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规则解读

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1吃喝平台商家信用体系解读

第一章 吃喝

为响应国家建立信用社会的号召,建立有利于电商行业健康发展的信用体系,吃喝平台特建立了吃喝商家信用体系——吃喝信用吃喝信用是反映商家在经营过程中守信合规程度的模型,该模型将从违规、品质、经营、金融、页面规范五个维度综合评估商家历史经营行为,计算得出信用分值。对于信用分高的商家,吃喝将提供多种权益促进其更好地发展,使商家的“信用变成资产,资产创造价值”。

 

第二章 吃喝的适用范围和构成指标

2.1适用范围

店铺经营时长大于90天,且店铺所属主营二级类目下商家数大于10个的所有商家。

2.2 主要构成指标

考核模块

违规

品质

经营

金融

页面规范

考核周期

近1年

 2.3 计算逻辑

信用分是吃喝通过对各项考核指标得分加权求和后得到店铺综合分数,再将店铺综合分数在所属主营二级类目下排名,最终根据排名率转换为对应的得分。分值范围为550—1100分。

2.4违规

2.4.1反映商家在考核周期内的违规扣分情况,主要考核指标项为严重违规累计扣分数、一般违规累计扣分数、对同一违规场景出现重复违规的次数。

2.4.2 数据查询路径

违规记录查询:商家后台—奖惩管理—违规管理。

2.5品质

2.5.1 反映商家在考核周期内存在的商品质量违规或风险情况,主要考核指标项为商品质量不合格累计扣减分数、店铺品质指数、舆情曝光商品数。

2.5.2 数据查询路径

商品质量不合格累计扣减分数查询:

商家后台—奖惩管理—违规管理。

店铺品质指数查询:

商家后台——品控中心——店铺指数。

舆情曝光商品数查询:

商家后台—奖惩管理—处理记录。

2.6经营

反映商家在考核周期内店铺GMV增速能力,以及店铺店龄。

2.7金融

2.7.1 反映商家是否有贷款逾期和资金倒挂的情况。

2.7.2 数据查询路径

2.8页面规范

2.8.1反映商家在考核周期内发布商品和视频的规范性,是否存在被驳回或下架的情况。

2.8.2 数据查询路径

商品审核记录查询:

商家后台—商品管理—待售商品管理。

短视频审核记录查询:商家后台-我的店铺-媒体资源管理中心。

参考规则:吃喝行业运营标准》

2.9 调节因子在违规、品质、经营、金融、页面规范五个维度计算出吃喝得分的基础上,通过调节因子的作用,影响店铺整体信用分。调节因子包括:店铺活跃度、交易风险度。

2.9.1 店铺活跃度:相同条件下,不活跃店铺的信用分将有所下降。

2.9.2 交易风险度:若吃喝识别到商家有恶意套利、异常赔付等失信风险时,信用分将有所下降。

 

第三章 附则

3.1吃喝平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

3.2吃喝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以吃喝平台”公告的形式向商家公示。

3.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在吃喝的任何行为,应同时遵守与吃喝及其关联公司签订的各项协议。

3.4该解读于2019年6月5日修订,2019年6月12日生效。

 

FAQ:

Q1:吃喝会有哪些影响?

A1:信用分数较高的商家,吃喝将提供多种权益促进其更好地发展,如:增加店铺在售商品数量、吃喝好店打标、提升风向标排名、提供服务市场免费工具及服务的使用、可申请违规公众评审、各类业务可享受更简化或优先的服务等。

信用分数低的商家,吃喝会对其经营行为进行一定限制,具体权益及限制以届时规则通知为准。

Q2: 吃喝分多久更新?

A2: 每月的6日更新。

Q3: 吃喝分的分值范围是多少?

A3:550至1100分。

Q4:为什么店铺没有信用分?

A4: 可能有两种情况引起:a)店铺经营时长<=90天;b)店铺所属二级类目商家数<=10。c)近期没有销量或者店铺在取数周期内前一天无上架商品,导致系统无法判断类目,不能赋予分数。

Q5: 如何查询吃喝分?

A5:商家后台—奖惩管理—吃喝

Q6:年底违规积分清零时,会影响吃喝指标考核么?

A6:不会。

2、运费问题交易纠纷案例解读

第一章  售后运费问题

1、案例名称:【通用1】

消费者:退货后运费8元商家未退

商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是已经为您退款,您购买的商品已投保运费险,后续发生了退换货,由此产生的运费由保险公司给予赔付,具体流程如下: 

第一步:您发起了换货或退款申请;

第二步:商家同意了您的退换货申请,并通知您将货物寄回商家售后;

第三步:商家确认收到货物,完成退换货操作后,系统自动发起理赔申请,初审时间为72小时,预计1到5个工作日内退回至吃喝小金库中,不需要您做任何操作。

第四步:理赔成功后,您可以在您的吃喝小金库内查看“收支明细”,如有任何疑问请直接联系在线客服,感谢您的支持!
    消费者:你讲的真详细,我明白了,谢谢!
    商家:不客气呢

学习点:

客户退货运费涉及运费险问题需明确告知客户返还方式、时间、金额等,若客户支付运费金额超出运费险赔付金额,剩余费用商家需及时操作直赔并告知客户

2、案例名称:【通用2】

消费者:消费者支付的退货运费,商家没有退回,退货之前都说好的;
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是您的机器款项已退,运

92元还未退,烦请提供打款账户,我们给您打过去,不好意思,如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!
    消费者:没有其他账户,你给我退到吃喝余额就行了。
    商家:好的,已为您申请直赔,请您注意查看余额

学习点:

退换货产生的运费如明确由商家承担,商家及时操作直赔款项并告知客户,避免投诉。

3、案例名称:【运费发票】

消费者:我买的商品是不包邮的,有10块钱运费,这个运费我需要开发票;
商家:尊敬的客户您好,关于运费发票运费我司需要联系第三方快递核实后帮您开具,

请您耐心等待一下;
消费者:可以,快点开出来把快递单号给我;
商家:尊敬的客户您好,快递发票已开具,单号是XXXXXXXX,请注意查收;

学习点:

若客户明确要求运费开票,商家应主动联系物流开具。

3、售后问题交易纠纷案例解读

售后服务单审核问题

1、案例名称:【售后服务单无故被驳回】

消费者:我的退货单咋被驳回了,也没有告诉我原因,为什么不给我退货呢?
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(您购买的商品已超出

退货的时效),给到您的解决方案是(商品享受三包服务,如商品在使用过程中有质量问题,您可以重新提交维修申请),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!
    消费者:好,我重新提交。
    商家:已经给您审核了哦

学习点:

客户售后服务单被驳回,需明确告知客户驳回原因,协助客户处理订单问题

2、案例名称:【售后服务单超时未审核】

消费者:我申请的退货单怎么一点动静都没有?
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(您提交售后服务单后

商家会在48小时内为您审核),给到您的解决方案是(请您耐心等待一下,我司尽快为您审核,请注意查收短信),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!
    消费者:那你们快一点。
    商家:好的呢

学习点:

客户申请售后服务单,商家需在48H内审核完毕

3、案例名称:【商家超时未签收退货】

消费者:什么情况 ,货都寄到你们那边了,快递说你们电话打不通,快点给我一个回复啊?
    商家:尊敬的客户您好,我司售后人员每天都正常收货的,不需要打电话,快递直接送来就行了;
    消费者:但是快递跟我说,电话不通他就不送货,你们快处理一下,不然货就退回来了;
    商家:好的,我们电话联系一下快递师傅,您先不要着急;
    消费者:快一点。
    商家:商品已签收,并退款完成,款项原路返还,请您注意查收

学习点:

客户售后服务单退回商品,商家需及时签收并在签收48H内审核退款

4、案例名称:【商家超时未处理退换货】

消费者:货寄回去都十天了,你们售后都没上班吗?
商家:尊敬的客户您好,非常抱歉,您寄回的手机属于电子产品,需要进行检测,目前

检测报告已经出来,确实属于质量问题退货,已安排售后人员为您处理退款及运费,请注意查收;
    消费者:好的,需要检测我是知道的,希望你们可以告知一下客户,不然很被动的;
    商家:感谢您的理解,我们会不断提升服务质量的。

学习点:

客户退回商品需检测时,应明确告知客户检测时效;若商品确认为质量原因退货,商家需退货退款并承担商品退回运费;

5、案例名称:【退部分款项】

消费者:这个商品 怎么只给我退款664元啊,应该是退800吧;
商家:尊敬的客户您好,查看您的退回的商品,发票没有一并退回,所以退款需要扣除

发票税点部分;
消费者:那你早说啊,我把发票给你寄回去不就行了嘛;
商家:好的,您退回发票后,我司为您操作差价返还,请注意查收。

学习点:

若因少发票、少附件、少赠品等原因需扣除费用退款应及时告知客户,与客户协商一致

二、售后退货问题

1、案例名称:【无理由退货流程】

消费者:我买的商品怎么退货啊?
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(您的商品申请无理由

退货需要保证商品完好),给到您的解决方案是(请您登录吃喝账户提交返修退换货申请并且上传商品完好的图片证明,我司会在48小时内审核处理),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!
    消费者:你们退货真麻烦,一定要上传图片吗?
    商家:是的,为了避免后期退换货过程中出现其他特殊情况,辛苦您提交一下售后返修退换货申请,我们一定会严格按照售后流程处理的;
    消费者:好的,你们还挺负责的。
    商家:是的呢,毕竟您是咱们的优质客户

学习点:

若客户申请7天无理由退货,商家需提醒客户上传图片,并告知客户具体的处理流程

2、案例名称:【无理由换货流程】

消费者:我申请的换货单已经审核通过了,接下来怎么处理啊?
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(售后服务单审核通过

会给您发送短信),给到您的解决方案是(请您按照短信中的售后地址寄回商品,先垫付运费,如商品质量问题,我司会为您报销运费,非商品质量问题,运费由您承担,我司收到商品后会在48小时内换货寄出),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!
    消费者:你们先给我寄个新的,我让快递师傅把这个货给你们带过去,行不?
    商家:非常抱歉,不能这样操作的,快递师傅属于快递公司,非本公司员工,请您按照正常售后流程,您寄出商品后在服务单中上传快递信息,这些都有记录,可以查询到的,请您放心。

学习点:

若客户申请换货,商家需提醒客户上传图片,并告知客户注意事项

商品错发漏发

1、 案例名称:【少赠品】

消费者:我买了两瓶酒,每1小酒总共应送2小酒呀,怎么少了1个?
    商家:尊敬的客户您好,小酒属于赠品,商品页面写明了“赠品数量有限,赠完即止”,我们需要跟仓库核实下有没有多余的赠品了,非常抱歉;
    消费者:你们这不是文字游戏吗?我跟朋友就是看中页面说明而下单的,一人一个,你这样让我怎么跟朋友解释;
    商家:您先不要着急,我司已核实仓库为您补发1小酒,单号是XXXXXX,请您注意查收;

学习点:

关于赠品请商家按照页面宣传内容发放,如客户有其他要求,商家可视实际情况而定。

2、 案例名称:【商品错发】

消费者:我买的是智象金标的,你们发错成智象红标
商家:尊敬的客户您好,非常抱歉,查询发货清单,错发成了智象红标,您可以申请

售后退换货的,运费由商家报销;
消费者:我觉得智象红标挺好的,不太想退换货了;
商家:尊敬的客户,如果您喜欢的话,可以保留商品,我司为您申请一张10元无门槛

的优惠券,给您造成困扰再次致歉;
消费者:好的好的,谢谢。
商家:您客气了

学习点:

商家发错货的情况并不是一定要进行退货,可提供多方案供客户端选择。

3 案例名称:【商品少发1】

消费者:我买了两瓶红酒,为什么你们只发了一,还有一呢,赶紧给我补发
商家:您好,我们这边核实了一下发货清单,以及发货时的称重还有物流那边的转运重

量发现都是一致的(可提供图片),所以没有少发,您可以联系当地物流核实情况,必要时可出具快递证明哦~
    商家:已联系您当地的快递核实,快递说还有一漏在仓库了,明天给您发出,请您注意查收
    消费者:好的吧,你们这找的什么合作快递,这点意识都没有
    商家:非常抱歉了呢,我们也会不断提升服务质量的哦~

学习点:

少件问题最关键的证明为:发货清单、发货时称重和物流中转时称重照片。

4 案例名称:【商品少发2】
消费者:我买了两样酒,为什么你们只发了一,我看订单给我拆开了,另外一

没有发货,怎么回事儿?
商家:您好,经确认,您购买的商品其中一个商品目前无货,库房已将有货商品为您及

时发货,无货商品预计XX到货,还请您耐心等待,给您造成的不便请谅解!
消费者:好的吧,无货你们应该提前告知我,好在你们已通过系统拆开给我发货。
商家:非常抱歉了呢,我们也会不断提升服务质量的哦~
学习点:
及时更新库存,无货及时下架,发货前需确认客户订单是否均有货,如订单中某个商品

无货,商家应进行系统拆单,针对有货商品进行发货,针对无货商品及时联系客户进行告知,如客户同意将有货商品及时发出,无货商品退款处理。

客户怀疑商品为假二水

1、案例名称:【取消订单操作流程】

消费者:我收到的商品是假货,你们太过分了,我要投诉!
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(吃喝出售保证正品,

我们商品均有合格证明),给到您的解决方案是(商品享有正常售后服务,如在无理由退货范围内,您可以登录吃喝账户提交返修退换货申请),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!
    消费者:你不要狡辩了,我这里已经进行检测了,有明确的证明,我要求赔偿!
    商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(根据您提供的检测证明,我司真诚向您致歉),给到您的解决方案是(商品享有正常售后服务,我司会严格按照新消法政策处理),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!

学习点:

商家需保证商品来源正规、资质齐全,如客户提供明确证明商品有问题,需积极处理客户端问题。

2、案例名称:【通用2】

消费者:你们居然发了二手货给我,我要投诉!
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(我司商品出库均有专

人严格把关),给到您的解决方案是(请您提供商品二手的证明),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!
    消费者:我收到的商品上面还有别人退货的痕迹,不信你看我上传的图片!
    商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(根据您提供的图片,可能为我司工作人员失误),给到您的解决方案是(商品享有正常售后服务,我司报销运费,给您带来不便,非常抱歉,另外补偿您一张20元的店铺券),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!

学习点:

请商家发货前仔细检查必要时保留证据,如果客户签收后反馈商品异常请及时出具证明。

3、案例名称:【通用3】

消费者:总感觉你们卖的是假货,跟我朋友的比看起来比较差
商家:您好,我司为厂家直销订单,所有商品均保证正品,我司可提供品牌授权证明、

产品进货凭证(可提供图片,关键信息可隐藏),请您放心
消费者:好的吧,那可能是我想多了
商家:如果您有任何问题都是可以再联系我们的哦

学习点:

商家需保证商品来源正规、资质齐全,如客户提供明确证明商品有问题,需积极处理客户端问题。

4、签收问题交易纠纷案例解读

一、客户反馈非本人签收

1、案例名称:【通用1】

消费者:我买的显示签收了,我根本没收到啊,是不是丢件了?

商家:尊敬的客户您好,请您先不要着急,我们已经联系物流核实情况了,可能是放在门卫那边的,辛苦您去看下呢!

消费者:好的,我去看看,你能给我看下是谁签收的么?

商家:我在钉钉上上传签收面单给您看下,显示是门卫代签;

消费者:好的,已经拿到了,谢谢。

商家:没事的呢

学习点:

签收异常的情况最关键的证据是客户本人签收的物流底单/合法的第三方签收证明。

2、案例名称:【通用2】

消费者:我买的怎么一直都没到?

商家:您好,这边查看您已经签收了啊,没有收到么?

消费者:签收?怎么可能,我压根没有去拿啊!!

商家:您看一下这是您的签收记录(可提供物流签收底单),是您本人签收的,如果是物流代收了您需要联系一下物流核实的哦

消费者:好的吧,我去找物流问问,你们下次也找个靠谱点的物流

商家:非常抱歉,这边也帮您联系过物流了,他会直接跟您联系的

学习点:

签收异常的情况最关键的证据是客户本人签收的物流底单/合法的第三方签收证明,即时商家可以提供客户签收证明,仍需协助客户追回商品,避免更多投诉。

二、客户投诉商品表面不一致

1、案例名称:【包装不一致】

消费者:我买的,收到了外包装咋和页面不一致啊,什么情况?

商家:尊敬的客户您好,这款商品是区分新老包装的,商品是一样的,在页面也备注了“新老包装交替发货”,商品品质没有问题哦,请您放心;

消费者:不行,我还是不放心;

商家:商品是支持7天无理由退货的,如果商品还是完好的,您可以提交退换货申请哦,商品非本身质量问题退货,是您承担运费的,我司购买了运费险,如果您实在不喜欢的话,可以申请退货的;

消费者:好,我去申请一下。

商家:好的,已经给您审核通过了。

学习点:

客户对商品产生质疑是正常的情况,商家应及时将正常的售后流程告知客户。

2、案例名称:【通用】

消费者:我买的这个杯子收到之后表面有划痕,已提供图片,但是商家拒绝我的退货申请,我要退货;

商家:您好,我司已经在售后服务单写了哦,请您提供更清楚一点的图片证明,您在售后服务单正常反馈就可以了;

消费者:好的,已经重新提交,肯定不是我的问题

商家:恩,已经看到了,已经为您审核通过了,请您尽快寄回商品哦,商品收到之后会为您处理退款,您退回的运费也会同时返还给您的;

学习点:

无论客户要求七天无理由退货或者是商品外观问题要求退货,要记得请客户提供商品图片,避免后期售后签收后出现其他问题。


三、长时间未收到货

1、案例名称:【物流原因长时间未收到货】

消费者一直显示在派件,到现在还是没收到货,物流显示都已经到我家地址了就是没有快递联系我,你们看看什么情况啊?
    商家尊敬的客户您好,因为快递站点那边出了点问题,延迟了派件时间,刚刚已经为您催促了快递,今天下午就可以为您送货的,请您耐心等到一下呢;
    消费者快点吧,蜗牛都比你们快。
    商家非常抱歉,已经再次催促

学习点:

快递配送异常的情况建议第一时间联系快递核实情况后告知客户,后续持续跟进配送情况。

2、案例名称:【偏远地区长时间未收到货】

消费者早就显示发货了,到现在还是没收到货,快递也不显示物流信息,请给回个话;
商家尊敬的客户您好,因为您的收货地址在新疆,距离发货地很远,物流需要一些时

间为您派送呢,的确耽误您时间了,已电话与您沟通赠送10元店铺优惠券一张,感谢您的耐心等待;
    消费者我又不是没有网购过,你们非要用邮政派送,真的太慢了;
    商家实在抱歉了,我们合作的快递公司有限,暂不支持指定快递,已经帮您催促了,非常感谢您的理解;
    消费者好吧好吧,只要不是丢了就行了。
    商家感谢您的理解

学习点:

快递配送异常的情况建议第一时间联系快递核实情况后告知客户,后续持续跟进配送情况。

3、案例名称:【订单完成实际未收到货】

消费者我买的沙发好久了,订单都完成了,到底什么时候才能收到货啊?
商家尊敬的客户您好,您购买的沙发属于厂家直送商品,无法查询到物流信息,我们

已帮您联系过配送人员,预计明天会到达您当地,会尽快安排配送,请您耐心等待一下;
消费者你们说什么就是什么啊,这样无限制的拖延有意思吗?
商家尊敬的客户您好,我非常理解您的担忧,我们把配送师傅的电话给您,XXXXXXXXX

王师傅,您可以联系核实一下情况,给您造成困扰,非常抱歉,我司会跟进这个送货情况的,请您放心;

学习点:

厂家直送订单无法查询物流的情况建议商家及时跟进或者直接告诉客户物流的联系方式。

4、案例名称:【超90天未收到货】

消费者你们看我这个单子,我之前就来问了,都没有收到,这么久了,你们打算不处理了吗?
    商家尊敬的客户您好,查看您的订单是半年前的,我司需要联系物流核实一下情况,请您稍微等待一下;
    消费者快点给我个答复;
    商家尊敬的客户您好,已联系物流核实,超出90天的物流信息无法查询,您已超出正常的反馈时效,无法为您处理,如您有疑问可联系当地物流查询一下;
    消费者我不找,是你们的问题,你们帮我核实;
    商家真的非常抱歉,此单确实时间太长已无法核实,为表歉意我司愿赠送您一张5元无门槛优惠券,如果您下次再遇到此类问题一定要尽快联系我们或者物流核实的

学习点:

客户反馈的问题超过正常时效,需安抚告知客户具体原因,协商处理方案

四、客户申请取消订单退款

1、案例名称:【商家原因取消订单】

消费者货没发的时候我就取消订单退款竟然给我驳回了,我的需求给赶紧给我退款。
商家尊敬的客户您好,小二未及时通知到仓库同事,商品在派送途中,商品到货后你

拒收即可,等有返件信息更新立刻为您处理退款,小店送您一张10元无门槛优惠券,请您谅解。
    消费者太麻烦了,耽误我的时间了,而且我们这边快递会自己签收的,我拒收不了怎么办啊?
    商家如果后期快递未跟您联系就签收,您看商品如果合适您可以留下,实在不想要可以退货,运费我司承担,优惠券还是正常给您申请,您看可以吗?
    消费者行的,我再看看吧。
    商家好的

学习点:

商家需及时操作商品发货,如货未发而客户取消订单,商家需联系快递召回商品,及时处理退款。

2、案例名称:【客户原因取消订单】

消费者我取消订单退款了为什么给我驳回?我要退款,赶紧处理!
商家尊敬的客户您好,商品目前正在派送途中呢,如你不需要此商品可在到货后拒收,

待有物流返件信息后可您处理退款,但是需要扣除您拒收产生的快递费15元~~

消费者为什么要我承担运费?我不同意

商家尊敬的客户您好,您是在商品发出后取消订单的哦,系统都是有记录的,非商品

质量问题,您需要承担退回的单程运费,如您对运费金额有异议,我司可出具第三方物流开具的收费证明;
    消费者好,你把收费证明给我看下,我就付这个15块。
    商家好的,请您耐心等待,拒收商品返回后可再次申请取消订单,我司会根据物流收费证明扣除拒收退回运费哦~

学习点:

客户原因拒收商品产生的运费金额争议,需商家出具第三方物流开具的收费证明。

3、案例名称:【取消订单运费纠纷】

消费者:我买的不想要了,可以退款吗?
商家尊敬的客户您好,目前商品在配送途中,我司尝试拦截一下快递,如拦截失败,

您可以拒收商品,由于您个人原因拒收,产生的运费由您承担;
消费者那我需要承担多少运费?
商家拒收运费根据商品是否包邮来划分,包邮商品,您需要承担单程运费,非包邮商

品,您承担来回运费,具体金额以快递出具的证明为准,我司可以提供截图给您;
客户:好的。
商家感谢您的支持

学习点:

客户原因拒收商品产生运费的原因建议商家仔细查看,必要时刻给客户解释清楚即可。

4、案例名称:【取消订单操作流程】

消费者我申请取消订单被驳回了,商品还没发货,我不能申请退款吗?
商家尊敬的客户您好,查看您的订单,可以申请退款,我司工作人员操作失误,您可


以联系吃喝客服400-999-1919,为您重新申请取消订单,给您造成困扰非常抱歉;
消费者好的,你们也太耽误事了。
商家已经给您审核通过了,请您耐心等待退款,非常抱歉给您带来不便,祝您下次购

物愉快

学习点:

若取消订单被驳回导致客户投诉,客户需联系吃喝客服才能再次取消订单退款

 

5、描述不符问题交易纠纷案例解读

客户投诉商家虚假宣传

1、案例名称:【使用顶级词汇】

消费者:我购买的红酒,你们页面宣传是“世界上最好的”红酒啊,是不是虚假宣传?
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(我司商品页面宣传问

题已及时更改),给到您的解决方案是(商品品质均有保障,建议您保留此商品正常使用,或者可以按照正常售后流程处理),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!

学习点:

如商品页面描述确实违反广告法,建议商家及时更改页面并处理客户端问题 ,避免引起投诉。


6、服务问题交易纠纷案例解读

一、客户投诉商家服务态度

1、案例名称【使用不文明语言】

消费者:你们客服怎么回事,居然骂人,有没有做过培训?
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(我司客服个人原因给

您造成困扰,非常抱歉),给到您的解决方案是(我们已对此客服进行批评教育,同时下岗再培训,感谢您的反馈,我司会不断提升整体服务意识),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!

学习点:

客户投诉商家服务态度类问题,商家应主动联系客户核实、致歉,必要时对相关客服人员进行返岗培训。

2、案例名称【服务态度冷淡】

消费者:在线客服态度太差了,爱理不理的,想咨询一下售后问题,都没有具体回复,你们也太敷衍了!
    商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(大促期间,客服工作量较大,回复较慢非常抱歉),给到您的解决方案是(您可以说明一下具体的订单问题,我司安排售后人员打电话跟您沟通一下),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!

学习点:

客户投诉商家服务态度类问题,商家应主动联系客户核实、致歉,必要时对相关客服人员进行返岗培训

 

二、商家违背承诺

1、案例名称【违背承诺少赠品】

消费者:我买的白酒,商家答应送我一瓶小酒的,实际我没有收到,我这边还有聊天记录呢,该怎么办?
    商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们核实的情况是(核实我司出库信息并

且联系物流核实确实少赠品),给到您的解决方案是(为您免费补发,物流单号是XXXXXXXXX),如您对此方案有异议,可点击“回复”,我们会积极处理,感谢您对本店铺的支持,谢谢!
    消费者:好的,我等待补发商品到货吧,希望商家下次不要漏发了,谢谢!
    商家:好的,感谢您的理解

学习点:

若商家涉及违背承诺,那么商家必须兑现之前的承诺,且兑现承诺过程中所产生的所有费用由商家自行承担

2案例名称【违背承诺导致客户退货】

消费者:我下单的时候你们承诺送我一套酒具的,现在没有这个酒具我怎么喝酒。
商家:非常抱歉,是仓库给您漏发了,现在给您补发行吗?
消费者:我不要了,你们给我退货,生气!!
商家:可以的,请您申请售后服务单,然后按照地址寄回即可
消费者:恩,那这个运费怎么说
商家:您放心,这是我们的失误造成的,运费由我们承担,您先垫付,我们收到商品后

为您返回商品费用及您垫付的快递费用

学习点:

若商家涉及违背承诺,那么商家必须兑现之前的承诺,且兑现承诺过程中所产生的所有费用由商家自行承担

7、发票问题交易纠纷案例解读

一、发票未开、错开

1、 案例名称【发票未开具】

消费者:我买的东西怎么没有发票啊,我勾选发票的?
商家:尊敬的客户您好,您购买的是商家的商品,发票暂不支持随货寄出,您确认收货

之后,我司为您开具发票,单号以短信的方式告知您;
消费者:可以寄发票就行了,但是最好在页面说明一下或者提前告知我一下;
商家:好的,已联系财务,预计明天寄出,请您稍微等待一下;

学习点:

客户投诉发票未开的问题,商家需及时为客户登记补发,并告知客户发出时间和物流信息,避免发票类纠纷问题。

2、案例名称【发票金额开错】

消费者:你们的财务工作根本不认真,发票金额都开错了;
商家:尊敬的客户您好,已经查看发票底联,确实是我司责任,辛苦您寄回发票,地址


XXXXXXXX,为您重新开具发票,运费由我司承担;
消费者:这也太耽误时间了,我急着报销哪!
商家:非常抱歉给您带来困扰,我们加急给您重新开具一下,明天可以给出快递单号;
消费者:好的,我寄回发票之后也会告诉你们单号的。
商家:感谢您的支持与理解

学习点:

商家原因开错发票需及时协助客户更换,如耽误客户报销可能会引起更多的投诉。

3、案例名称【发票抬头开错-商家原因】

消费者:商家抬头打错,需要修改发票,来回运费应由商家承担;
商家:您好,请将发票寄回,冲红后重新发出,寄回运费您先垫付,并告知运费金额,

后期给您报销到吃喝账户余额;
消费者:好的。

学习点:

商家原因开错发票请及时联系客户更换,涉及发票换开产生的运费由商家自行承担。

4、案例名称【发票抬头开错-客户原因】

消费者:商家抬头打错,需要修改发票;
商家:您好,查看了您的订单,我们是按照您给的发票抬头开的哦,如果您要换开的话

需要您支付**元的税点,我们才能帮您换开呢
消费者:好的吧,确实是我的失误,那你们帮我换开吧,我怎么把钱给你们啊,发票给

你们寄到哪里啊,你们寄回来的费用不会还要我承担吧!
商家:您好,您直接联系我们在线客服付款即可,发票返回地址:*********,鉴于您

也是咱们吃喝的优质客户了,本次换开发出的快递费用由我们承担,也建议您尽快修改订单页面的发票抬头防止再次出现类似问题哦~
    消费者:好的,谢谢您了
    商家不客气的呦~

学习点:

客户原因开错发票要求换开,商家应明确告知处理流程,协助客户处理问题。

 

8、发货问题交易纠纷案例解读

一、延迟发货

1、案例名称:【超24H未发货】

消费者:怎么还没有发货,都等了3天了,找页面客服也没人理我,怎么回事?

商家:尊敬的客户您好,这两天小店做活动订单量比较大,发货时间有所延缓,您的需求已收到,今天下午17:00前会将您的商品发出,给您带来不便还请见谅。

商家:商品已发出,圆通快递单号************,请您注意查收;

学习点:

商家应明确告知客户未发货原因,准确的发货时效,及发出的物流信息

2、案例名称:【超时48H无揽件信息】

消费者:物流单号一直查不到走件信息,怀疑商家根本就没发货唬弄消费者,3天内收不到货就向315投诉欺诈消费者!

商家:尊敬的客户您好,由于您下单的商品无货,紧急从其他仓库为您调货发出的,商品目前在派送途中,圆通快递***********,已到达**省**市请您注意查收,耽误您时间了真的十分抱歉。

学习点:

商家应明确告知客户物流无揽件原因,如需补发应及时告知客户补发时间及物流信息

3、案例名称:【预售订单未发货1】

消费者:已经超过约定时效仍然未发货,请速度处理,否则就请吃喝介入处理了。

商家:尊敬的客户您好,您下单的商品为预售商品,由于您只付了定金,商品详情页有具体说明需要支付全款才能为您发货的,您若是在17:00前支付完尾款今天就能为您发货的,请您知悉。

学习点:

预售商品,若因客户原因导致订单未及时支付成功,需明确告知客户问题点,协助客户下单成功;

4、案例名称:【预售订单未发货2】

消费者:这个商品我已经买了很长时间了怎么还没发货。

商家:尊敬的客户您好,您下单的商品为预售商品,商品页面已有说明,下单支付成功后会在3天后陆续发出,请您耐心等待。

消费者:这样啊,好的吧,麻烦到时候尽快发出

商家:好的,感谢您的支持与理解

学习点:

预售商品应告知客户预售时间,商品发出后第一时间告知客户发货信息

5、案例名称:【商品无货1】

消费者:我付款已经10天了,消费者页面说一周内发货,联系商家客服竟然说没有货了,说说怎么处理吧?

商家:尊敬的客户您好,此款商品因为近期促销力度大已断货,之前电话联系您,您一直未接通。如您仍需商品可在3天后为您调货发出,为表歉意小店赠送您一张10元无门槛优惠券。

消费者:可以,请兑现你的承诺。

商家:10元优惠券已赔付至您的吃喝账户,商品在3天后为您发出,请注意查看呢。

学习点:

若因商家的原因导致商品无法发出,商家需及时通知消费者,并在与消费者协商一致的基础上提供更优的解决方案;

6、案例名称:【商品无货2】

消费者:我付款已经10天了,消费者页面说一周内发货,联系商家客服竟然说没有货了,说说怎么处理吧?

商家:尊敬的客户您好,商品因为进货渠道问题目前无货无法发出,已通过短信跟您说明缘由,建议您取消订单处理退款,为表歉意我司愿赠送您一张20元无门槛优惠券,请您注意查收;

消费者:同意,请先赔付到账我再取消订单。

商家:20元优惠券已赔付到您的吃喝账户,请注意查收哈。

学习点:

若因商家的原因导致商品无法发出,商家需及时通知消费者,并在与消费者协商一致的基础上提供更优的解决方案;

7、案例名称:【消费者地址异常,超时未发】

消费者:货迟迟不发,几个意思?等着急用,请立刻处理!

商家:尊敬的客户您好,由于您的收货地址不够精确,快递无法收件为您配送的,小店多次拨打您电话均显示无人接听的,建议您提供详细收货地址,今天就可为您安排发出哦~~

消费者:好吧,地址已重新修改,请速速发货。

商家:商品已正常发出,请注意查收。

学习点:

若因消费者的原因导致商品无法发出,商家需及时通知消费者,并协助消费者解决订单问题;

 

二、价格优惠券 标题 参数设置错误

1、案例名称:【价格标错】

消费者:商家跟我说价格设置错误无法发货,这是我的问题吗?钱我已经付了,我要求发货不接受退款处理。

商家:尊敬的客户您好,因为小店新人加入误操作将价格设置错误实在无法发货,请您取消订单退款再赠送您本店铺20元无门槛优惠券一张,请您理解。

消费者:那你把优惠券给我,到账后我就取消订单。

商家:好的

学习点:

店铺发生标错后,商家应第一时间与吃喝沟通,协商解决方案;明确告知客户具体方案,协助客户处理问题;

2、案例名称:【参数标错】

消费者:我的要求是商家发货或给我货款的双倍赔偿,请快点给回复!

商家:尊敬的客户您好,因为小店工作人员手误将商品容量标注错误,无法按照您的要求发给您容量500ml商品呢,如果您接受的话可以按照实际容量425ml为您发出的;

消费者:不行,你得给我补偿;

商家:尊敬的客户非常抱歉,确实是我司工作人员的失误,我司的补偿方案为1000吃喝积分,您可以申请退款。

学习点:

店铺发生标错后,商家应第一时间与吃喝沟通,协商解决方案;明确告知客户具体方案,协助客户处理问题;

 

三、配送地址超区

1、案例名称:【页面无说明,配送超区】

消费者:今天快递打电话跟我说让我去镇上自己提货,那么大的商品我自己没车怎么去拿,运输路上弄坏了谁负责,要求必须处理,否则货就不要了。

商家:尊敬的客户您好,我们联系快递说不负责送到您家门口,但经过小店多次与快递协调,可以为您送货上门的,请您保持手机畅通等待收货;

消费者:好的,请快一点。

商家:好呢,请您保持手机畅通哦;

学习点:

快递无法为客户送货上门类问题,若页面无相关说明,商家需联系快递解决客户问题;

2、案例名称:【页面有说明,配送超区】

消费者:今天快递打电话跟我说让我去镇上自己提货,我买的是酒自己不方便取货,运输路上弄坏了谁负责,要求必须处理,否则货就不要了。

商家:尊敬的客户您好,商品页面有明确说明您的地址不在送货上门范围内呢,这边建议您与快递协调一下送货上门或是您自提,有任何其他疑问都可以咨询店铺小二呢;

消费者:那你帮我联系一下,大不了我付运费;

商家:好的,请您保持手机畅通。

学习点:

快递无法为客户送货上门类问题,若页面有相关说明,商家应主动告知消费者,协助消费者处理送货上门问题;

 

四、物流信息停滞

1、案例名称【物流爆仓造成停滞】

消费者:物流都好几天不更新了,买的衣服还没到,这得多久才能收到货啊?你们到底能不能出来说句话?

商家:尊敬的客户您好,因物流中转站出了点问题,商品暂时还压在物流那里,我们已经多次打过电话催促了,确认明天就能正常走件,给您带来不便真的非常抱歉。

消费者:已经超过原定到货时间,3天后我就离开收货地了,到时候还收不到的话就拒收了,我不会承担运费的。

商家:没有问题,不需要您承担任何后果。

学习点:

商品物流停滞导致客户投诉,商家应主动联系快递核实原因并告知客户具体的走件时间;

2、案例名称【交通管制造成物流停滞】

消费者:物流都好几天不更新了,这得多久才能收到货啊?你们到底能不能处理说句话?

商家:尊敬的客户您好,因为快递目前所在地交通管制,全市快递停运,已与快递确认明天可正常走件,给您带来不便真的非常抱歉。

消费者:请帮我再催催一下,着急收货呢。

商家:没问题,这边再帮您催促一下。

学习点:

商品物流停滞导致客户投诉,商家应主动联系快递核实原因并告知客户具体的走件时间;

9、吃喝平台交易纠纷处理规则解读

一、运费类纠纷常见问题

Q1:消费者在商家处购买一款商品不包邮,消费者个人原因自行申请退货,现在消费者不愿意承担商家的发货运费,怎么办?

A1:中小件非包邮商品消费者个人原因退换货需要消费者自行承担退回运费,下单产生的邮费亦由消费者承担,即使申请吃喝介入也无法支持到消费者。

Q2:消费者下单购买的商品商家在正常时效内发货,消费者个人原因直接拒收了,产生来回运费,消费者不愿承担,怎么办?

A2:中小件包邮商品消费者个人原因拒绝签收商品,消费者只需承担商品返回的邮费;非包邮商品来回运费均由消费者承担。

【举例】小明在商家那里购买了一款,商家一直未发货,小明不愿等待自行申请了订单的取消,商家看到小明申请的取消订单拒绝退款,并安排发出了商品。物流送货时小明直接拒收了商品,商品现已返回商家那里,商家告知小明拒收商品需要扣除运费才好退款。小明是取消后商家才发出商品,过错不在自己,要求全额退款,两人争论无果,小明申请吃喝介入处理。

吃喝判定:小明在商家发货前就取消订单了,商家还是将商品发出属于商家责任,判商家责任,商家需要全额退款给小明。

 

二、售后类纠纷常见问题:

Q1:商家收到消费者的退货,因当时未当场拆包就签收了,后发现消费者寄回的商品:包装里料破损,缺少铭牌,退款时就扣除200元折旧费,消费者不接受该怎么办?

A1:如果消费者按照商家提供的退货地址进行退货,且物流显示已被正常签收,因未当场验货后发现有问题,相应风险需要商家自行承担。

三、退换货纠纷常见问题

Q1:消费者退货了,但是消费者把快递底单丢了,消费者说商品确实已经邮寄,但商家表示没有收到怎么办?

A1:如果消费者退回商品也未告知商家物流底单,且商家未收到,由此产生的风险需要消费者承担,需要消费者联系物流公司查询底单核实商品下落或理赔处理。

Q2:消费者退货了,物流跟踪显示商品已经被签收,但商家确实没有收到退货,该怎么办?

A2:如果消费者按照商家提供的地址进行退货,且物流显示已被正常签收,吃喝支持退款处理,请商家联系物流公司核实商品的签收情况。

 

四、发票问题纠纷常见问题

Q1:消费者在商家处购买了一个商品,说发票没有收到,可是发票商家确认一起给消费者邮寄了,怎么办?

A1:若商家的发票已邮寄给消费者,请商家提供已开具发票的底联照片及寄出的快递单号证实,以便吃喝处理。

Q2:消费者在商家处购买一个特价商品,商家表示金额太少都是不开具的,且现在发票用完了要年后才能开具,消费者不接受怎么办?

A2:消费者在吃喝平台购买商品,不管金额大小商家均是有义务为消费者开具发票的,请商家和消费者确认在约定时间内开具并寄出发票。

Q3:消费者在商家处购买商品发票已随货给消费者寄到,消费者自己下单发票抬头写错了要求重新开具,商家已答应可以重新开具,并告知来回运费消费者承担,消费者不接受怎么办?

A3:若消费者个人原因造成发票需要重新开具,需要消费者将错误发票寄回给商家作废后重新开具,寄出邮费消费者承担。

 

五、发货问题纠纷常见问题

24小时未出库、48小时无物流更新

Q1:消费者在商家处购买的商品,上传快递单号后商家忘记发货了已超48小时了,该怎么办?

A1:需要商家联系消费者致歉并确认是否还需要商品,需要请及时安排发货;若消费者表示不需要了请消费者申请取消订单,商家需要为消费者及时处理退款。

签收异常

Q2:商品正常发出且查询跟踪物流也已被签收,可消费者说自己没有收到,该怎么办?

A2:若消费者表示未收到货,需要商家提供物流公司给出的收货人签收底单证明,证实消费者已收到商品,若能提供则需商家协助消费者联系物流公司核实商品下落。

72小时物流停滞

Q3:消费者在商家处购买一个商品商家正常时效内发货了,可是物流信息中途停止72小时未更新,消费者来电催促,该怎么办?

A3:物流途中停滞超72小时,需要商家联系物流公司核实情况,若是物流丢件,需要和消费者确认是否安排补发,否则为消费者退款处理,丢件商品请商家自行联系物流公司理赔;若是物流走件正常,请催促物流公司尽快派送及更新物流信息。

无货

Q4:消费者在商家处买的商品,因为无货无法发出,联系消费者不接受取消退款,表示必须要求发货,该怎么办?

A4:商品无货请及时下架,或者告知后期商品到货时间,若消费者不愿意等待商品到货,可建议消费者取消订单退款处理。

配送超区

Q5:商家给消费者发货了,因为消费者地址超出物流公司配送区域,物流公司不送货上门,消费者未联系商家的情况下消费者私下支付了15元钱运费给物流公司,现在消费者要求商家支付多出的15元钱,该怎么办?

A5:包邮商品若地址是村镇属于超区范围,消费者应物流公司要求但未及时联系商家即私下支付运费的,若消费者可提供快递站点收费的收据或者其他有效证明,则商家应联系物流公司核实后协助消费者追回其支付的运费。


10、新消法 FAQ

1、商品包装或附件中带有刮奖区的,刮奖区被损坏的不适用7天无理由退货?

答:刮奖区被损坏,导致商品不完整,吊牌含有防伪码的,吊牌被剪掉,不适用7天无理由退货。

2、商家商品是否试行《新消法》?

答:吃喝商家售后政策1月8号更新完毕,已经开始试行新消法。

3、缺少附件,无包装,主商品完好,是否符合7天无理由退货?

答:服务总则中已注明在商品(包装及附件)完好的前提下,对消费者宣传要求提供包装、附件齐全,如果无包装消费者投诉要求退货,可以办理;但是必须保证附件齐全。

47天退款时效新增一条“经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款”,如在收到退回商品7日内未返还消费者支付的商品价款,应该如何处罚?

答:此条没有说明会处罚,法规是加强经营者的义务,积极为消费者处理问题。退款周期是以退至银行的时间为准的,特别是信用卡原返情况,目前是受银行影响,“退款说明”中已有公示,需和消费者做好解释工作。

5、如果消费者符合换货条件,但商家无库存,厂家停产等造成消费者投诉要求换货的,应如何处理?

答:这属于履约方面,不属于欺诈,如经协调确实无法换货的,为消费者退全款,流程与现有流程一致。

6、全品类都支持7天无理由退换货吗?

答:不是的,受限类商品除外,详见售后政策总则及各品类细则。

77天无理由退换货的7天如何计算?

答:消费者签收货物的日期为准,以该日期后的第二天开始计算7天(自然日),如最后一天遇节假日顺延。

8、有原厂密封包装类商品,消费者拆包装后是否可退?

答:酒类不能退货(原包装附件完整,防伪层完好,无人为划痕/碰撞痕迹)。

97天无理由退货中涉及的运费由谁承担?

答:7天无理由退货涉及商品返回的运费需要消费者承担(钻石会员,企业消费者除外);

如消费者购买自营商品订单不满39元,承担的5元运费在退款会退回;411订单所支付的49元会退回消费者;

如购买商家商品,商家包邮商品,无理由退货时消费者仅承担退货运费,非包邮商品,所有运费均由消费者承担。(钻石会员,企业消费者除外)。

10、什么是7天无理由退货?

答:7天理由退货是指消费者在吃喝购物后,在收到货物之日起7天内(收到货的第二天开始计算),如因消费者主观原因不愿意完成本次交易,可以提出“7天无理由”的申请(部分商品及品类除外),并且退货的货物需保证商品及包装,附件完整。

11、新消法什么时候开始实施?

答:2014年3月15日起开始实施,吃喝2014年1月1日期开始实施。

12、新旧消法对比主要有什么不同?

答:主要有四点不同,更详细内容请参考新消法条款:

13、7天无理由退换货

除明确规定的商品之外,均需支持真正7天无理由退换;只针对网商,实体店不参与;

14、加重了对于欺诈、批量问题的处罚力度

欺诈罚款最低500元,从罚一到罚三;消协可以公益诉讼。

15、大幅度增加了经营者的义务

即使为销售平台也将承担连带责任;增加了召回/销毁机制、信息保护、安全条款等。


11、吃喝平台商家售后服务管理规则解读

1.消费者满意度如何计算?

消费者满意度=(满意+非常满意)/参加满意度调查的总量X100%

2.消费者满意度考核周期?

月度为单位进行考核

3.服务单审核不通过,消费者可以参加满意度调查吗?

可以,审核不通过服务单消费者也可以进行满意度评价。

4.服务单审核不通过时,消费者是否可以重复提交服务单?

可以重新提交,商家处理要注意沟通,以免出现不满升级。

5.消费者邮寄至商家的运费如何收取?

商家原因(商品质量、错发、少件等),由商家承担商品寄回商家的运费;

消费者原因(不满意、不想要、误购等),由消费者承担商品寄回商家的运费。

 

 

12、吃喝平台营销工具优惠门槛计算规则解读.

1、商家店铺设置了275折的总价促销和满400-20的店铺优惠券。如消费者购买2件商品,则单品基准价总和为400元,按照平行式门槛计算规则,总价促销与店铺优惠券优惠门槛值同时满足,则两种优惠均可享受,最终商品的成交价为280元。


2商家店铺设置了满3件减1件的总价促销和满500-20的店铺优惠券。如消费者购买3件商品,则单品基准价总和为600元,按照平行式门槛计算规则,总价促销与店铺优惠券优惠门槛值同时满足,则两种优惠均可享受,最终商品的成交价为380元。


3、商家店铺设置了满400减20的总价促销、满400-20的店铺优惠券和满400-50的限品类优惠券(该限品类优惠券可与店铺优惠券叠加)。如消费者购买2件商品,则单品基准价总和为400元,按照平行式门槛计算规则,总价促销、店铺优惠券与限品类券优惠门槛值同时满足,则三种优惠均可享受,最终商品的成交价为310元。

 

4、平行式门槛计算规则与递进式门槛计算规则的区别是什么?

平行式门槛计算规则是每个层级的优惠均以单品基准价或单品基准价总和来看是否满足优惠门槛,只要满足各层级优惠门槛,则可同时享受所有优惠;递进式门槛计算规则是以上一层级优惠扣减后的金额来看是否满足下一层级的优惠门槛。如图1所示,递进式门槛计算规则中总价促销、店铺券、品类/全品类券、其他促销方式之间是有优先级的,若商品同时有总价促销和店铺券,则总价促销优惠后金额再看是否符合店铺券的优惠门槛,若符合,则参与优惠;若不符合,则不参与优惠。图2是平行式门槛计算规则,与递进式门槛计算规则不同 ,总价促销、店铺券、品类/全品类券、其他促销方式之间是并列关系,若单品基准价满足门槛可同时参与优惠,具体实例可参考第三章案例解读。

 

5、什么是单品返现?

单品返现指特殊的单品促销形式,此促销形式只在购物车页显示。若商品设置了单品返现,则商品优惠门槛为单品促销价减去单品返现的价格。

 

13、质量问题交易纠纷处理案例

质量类问题

1、案例名称:【质量问题退货】

消费者:我买的白酒,打开后发现味道不对,可以退货吗?
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,白酒属于食品类商品需要到专业机构

行检测处理售后,辛苦您提交售后返修退换货申请并附上相应的检测报告,我司收到退回的商品后,如质量问题将为您退货并报销运费,非质量问题无法退货,可以为您更换商品,运费由您承担;
    消费者:好的,我去检测
    商家:恩呢,已经审核通过,请您尽快将商品寄回

学习点:

若客户因质量问题申请退货,需客户提供检测证明,并告知客户处理流程

2、案例名称:【质量问题退货2】

消费者:我买的商品外面,有好大一块污渍,我要退货
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,请您提交售后服务单并提供清晰的商品图

片证明,我司收到后会尽快解决您的问题;
消费者:好的,已提供,请尽快处理;
商家:恩呢,已经审核通过,请您尽快将商品寄回,本次退货运费请您先垫付,商品退

款后会以余额的方式为您赔付到吃喝账户余额,请您耐心等待注意查收。

学习点:

若确认商品为质量问题,则客户退货运费由商家承担

3、案例名称:【质量问题退货3】

消费者:这个杯子上怎么有一个黑点,是不是你们的质量不过关,我想换货
商家:尊敬的客户您好,对于您反馈的问题,我们已在商品页面详细说明,这个不是质

量问题的哦,如果您想换货换回的商品还是一样的,并且换货的运费是需要您自行承担的~
消费者:那算了吧,我还是不换了;
商家:好的,也请您放心,我们的商品出厂前都是经过多次查验的,不会有质量问题的。

学习点:

若客户换货商品非质量问题,商家需主动告知客户,协助客户解决订单问题

 

14、违规申诉材料一览表

所有资料、文件必须清晰和有效。因商家提交的申诉文件虚假导致的所有损失由商家全部承担。本一览表中提及的文件仅作为积分处理的判断参考依据,对于因此引起的客诉、行政机关的调查等应依据规则及行政机关调查情况处理承担。吃喝平台可随时调整、完善本一览表中的内容。本一览表于2016年3月29日发布

违规类型

违规行为

违规行为说明/分类

申诉参考材料

严重违规

出售假冒商品

出售假冒、盗版商品。

1、合法进货凭证,购物发票、电子订单、采购合同、生产厂家订/出货单、报关单等;
2、合法品牌授权,包括但不限于商标注册证、商标受理通知书、生产厂家委托/授权销售凭证、授权链体系凭证。

出售未经报关进口商品

商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品的行为。

1、商家资质核查:营业执照(以判断是否在其营业范围);如经营特许经营项目的,还应提供相应许可证书(以帮助中心公示商家入驻标准文件为准);
2、品牌商标证明:品牌商持有在相应商品类别上的中国商标注册证或中国商标局出具的商标受理通知书。以确定该产品的品牌商,从而确定以下第三点的授权链源头;
3、提供证明产品来源渠道的授权文件:授权文件应形成授权链,且应在有效期内。授权链是指:从品牌商至与我司合作的商家一一授权形成的链条;
4、需提供以下文件,以确保产品正常报关进境:A 报关单:注意查看报关单上记载的产品是否与商家在我司平台销售的产品品类对应;
5、需提供涉及投诉商品的合法正常的进货凭证,如发票等,可追溯至生产企业或品牌拥有方。如有进口商品,需提供平台销售商品对应的境外专柜代购、超市等小票 或 买手与境外净销售采购合同及境外网站购物电子订单回执。

发布违禁信息

指商家发布《吃喝禁发商品及信息管理规范》中规定的商品或信息的行为,依据《吃喝禁发商品及信息管理规范》执行。

商品详细信息(包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等)。

商品质量不合格

1、商家资质核查:营业执照(以判断是否在其营业范围);如经营特许经营项目的,还应提供相应许可证书(以帮助中心公示商家入驻标准文件为准);
2、品牌商标证明:品牌商持有在相应商品类别上的中国商标注册证或中国商标局出具的商标受理通知书。以确定该产品的品牌商,从而确定以下第三点的授权链源头;
3、提供证明产品来源渠道的授权+C5文件:授权文件应形成授权链,且应在有效期内。授权链是指:从品牌商至与我司合作的商家一一授权形成的链条;
4、需提供以下文件,以确保产品正常报关进境:A 报关单:注意查看报关单上记载的产品是否与商家在我司平台销售的产品品类对应;
5、需提供涉及投诉商品的合法正常的进货凭证,如发票等,可追溯至生产企业或品牌拥有方。如有进口商品,需提供平台销售商品对应的境外专柜代购、超市等小票 或 买手与境外净销售采购合同及境外网站购物电子订单回执。

提供相关证明材料:
1.如检测报告可证明商品质量符合国家标准;
2.提交异议说明,指出判罚不准确的地方。

发布非约定商品

商家通过吃喝平台发布或出售未经平台允许的商品。

依据实际情况提供有效证明:
国内品牌:
1、营业执照(以判断是否在其营业范围);如经营特许经营项目的,还应提供相应许可证书,如:食品流通许可证/食品经营许可证、医疗器械经营许可证等。
2、完整票据链:要求与授权链一致的发票链(涉诉订单下单时间前1年内且需要带有涉诉商品的型号);
3、报关单:国内品牌无需提供。
国际品牌:
1、营业执照(以判断是否在其营业范围);如经营特许经营项目的,还应提供相应许可证书,如:食品流通许可证/食品经营许可证、医疗器械经营许可证等。
2、完整票据链:
a、要求与授权链一致的发票链或国外大商超出具逐级至入驻公司的小票或发票(涉诉订单下单时间前6个月内,含有涉诉产品型号);
b、与发票、小票对应的电子版银行付汇流水截图。
3、报关单:与小票或发票上购买时间相对应的报关单。

不配合提交资料

商家向吃喝提供虚假资料或信息

依据实际情况提供有效证明。

不配合提交资料

依据实际情况提供有效证明。

虚假交易

商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等,造成妨害、干扰消费者购物权益的行为。

需提供能够证明订单为真实交易的资料,包括但不限于:
1、物流单快递底单截图,截图需完整清晰,且与订单上传运单号一致(可随时提供原件);
2、订单详情图片(订单ID号、订单物流单号、收货信息);
3、在线查询物流信息详情图片(官方网站查询的结果截图优先)

不正当牟利

商家采用不正当手段牟取利益的行为。

依据实际情况提供有效证明。

盗用他人账户

商家盗用他人吃喝账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。

依据实际情况提供有效证明。

骗取他人财物

商家以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。

聊天记录截图(平台认可的聊天工具)等。

泄露他人信息

商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。

依据实际情况提供有效证明。

骚扰他人

商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言

聊天记录截图(平台认可的聊天工具)等。

扰乱平台秩序

是指商家通过不正当方式,刻意规避吃喝平台规则或市场管理措施的行为,或以不正当的方式获取、使用吃喝官方资源的行为。

依据实际情况提供有效证明。

 

违规类型

违规行为

违规行为说明/分类

申诉参考材料

一般违规

滥发信息

重复铺货

信息截图、商品截图、实际情况说明。

不当发布商品信息

商品详细信息(包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等)及信息截图、商品截图等。

商品价格违规

依据实际情况提供有效证明。

发布不当营销类信息

依据实际情况提供有效证明。

不当发布信息

依据实际情况提供有效证明。

虚假宣传

依据实际情况提供有效证明。

描述不符

影响正常使用

商品当天宣传页面截图、具体情况说明(有相关证明)。

不影响正常使用

涉及商品功能的,提供商品说明书。

不当使用他人权利

除出售假冒商品以外的不当使用他人商标权,除出售盗版商品以外的不当使用他人著作权,以及不当使用他人专利权的行为。

1、合法正规进货凭证,包括但不限于(指向权利人或者其授权经销商的)小票、进货单、发票、电子订单、采购合同、生产厂家订/出货单、报关单等;
2、合法授权证明,包括但不限于授权销售证明链凭证、使用来自第三方且拥有第三方授权的证明(图片,文字、截屏等)、权利人授权使用的证明(图片、文字、截屏)等;
3、其他证明材料,包括但不限于陈述产品与权利人不同的声明、不同于权利人专利技术的证明、自身享有著作权、使用权的证明。

违背承诺

违反消费者权益保障要求

非商家责任证明。

商家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的

非商家责任证明。

少件少赠品:已补发的发票图片或已补发的物流单图片。

商家不承担运费:事前给消费者提示的图片或已告知承担运费的聊天记录截图。

未经允许取消订单:订单取消原因的截图(平台认可的聊天工具)、非商家责任导致违背承诺的证明等。

标错类事件

非商家责任证明。

钉钉或400电话使用违规

商家违反钉钉使用规则或400热线增值服务使用管理规则的行为。

1、依据实际情况提供有效证明。
2、指标类:商家ID、商家店铺主账号、店铺名称、数据截图。

延迟发货

商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。

1、物流单快递底单截图,截图需完整清晰,且与订单上传运单号一致(可随时提供原件);
2、订单详情图片(订单ID号、订单物流单号、收货信息);
3、在线查询物流信息详情图片(官方网站查询的结果截图优先);
4、买卖双方聊天记录(平台认可的聊天工具),非商家责任延迟证明等。

售后违规

依照国家相关法律法规以及《吃喝平台商家售后服务管理规则》等平台相关规则,商家未能按照商品的售后承诺及吃喝售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的,包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等。

1、依据实际情况提供有效证明。
2、指标类:商家ID、商家店铺主账号、店铺名称、数据截图。

 

 

15、吃喝平台禁发商品及信息规范解读

详见:第二(二)1、吃喝平台禁发商品及信息管理规范

 

16400热线增值服务使用管理规则解读

1.月接通率是如何计算的?

月接通率=月接通数/月呼入数,按照自然月计算;

2.首次开通400热线要求是什么?

至申请日,店铺上线时间大于90天(含),申请日上月店铺GMV大于5000元(含)或上月店铺订单量大于100单(含);

3.400热线首次开通路径? 

商家后台-售后客服-400热线,此权限只限于SOP商家;

4. 400热线服务停用后再次开通的要求和路径各是什么?

商家申请再次开通此服务时店铺须满足首次开通条件,首次开通条件请参考400热线增值服务使用管理规则》;申请再次开通此项服务,商家可在服务关闭之日起30天后,在“商家后台-售后客服-400热线“页面点击“马上开启”按钮,申请开通。

5.商家是否可以申请停用400热线服务?

已开通400热线服务的商家,如需停用此服务,可在线提交申请,提交后系统会实时审核。申请路径如下:商家后台(shop.)-售后客服-400热线管理。提示:申请停用后,需在申请停用的30天后才可再次申请开通此项服务。

6.商家400热线工作时间要求是什么?

400热线开通后,系统默认工作时间为每周一至周日,早上九点至晚上六点;

商家应保证其客服团队(或人员)每周一至周五,早上九点至晚上六点电话处于可接通状态;周末及国家法定节假日,商家可根据店铺的工作安排,在“商家后台->400热线管理->维护基础信息”中,进行非工作日设置。非工作日期间,消费者拨打400热线商家分机时,系统不做电话转接;

商家可根据自身客服团队的工作时间,延长400热线服务时间,以便更好的服务于消费者。

7.每个账户可以绑定多少个号码?

商家400热线最多支持绑定6个电话号码(限固话和移动通讯),建议商家至少绑定2个电话号码(限固话和移动通讯),避免外出或电话故障时出现无人接听消费者电话的情况;

如绑定号码类型中选择为“400或400落地号”,“800或800落地号”的,则最多只能绑定1个号码;

如商家自有400/800多客服坐席系统,则建议绑定自身400/800客服系统落地电话号码;

遇电话故障时,请及时在商家后台-400热线管理-维护基础信息中,修改绑定电话号码;

遇促销日、节假日时,提前在商家后台增加绑定的电话号码,避免呼入量暴增导致无人接听消费者电话。

 

17吃喝平台名词释义

1.通用

吃喝站:指由“吃喝”提供技术支持和服务的域名为1919.cn的网站。

吃喝平台:指运行于“吃喝站的吃喝平台,是“吃喝1919.cn”网站上为用户提供信息发布、交流,第三方经营者开设店铺经营,以及其他技术服务的电子商务交易服务平台。

“吃喝1919.cn”网站用户(或称”用户“):指所有在“吃喝1919.cn”网站上注册成为“吃喝1919.cn”注册会员的法人、自然人及其他组织,本协议中统称为“用户”,除非另有说明,否则“用户”均指此含义。

用户名:指用户在吃喝平台注册时设置的账户名,该账号具有唯一性。

吃喝商家管理系统:是由吃喝提供相关技术支持并系统维护的,用以支撑“吃喝平台”

运作的软件系统,包括“商家在线入驻系统”与“商家后台管理系统”。商家使用该系统时,应当遵守协议约定、遵守吃喝的技术服务要求,同时向吃喝指定的结算账户支付相关技术服务费用。通过“商家在线入驻系统”,商家可申请“商家入驻”,经吃喝审核通过后,商家可获得“商家后台管理系统”使用权限,实现店铺经营。

消费者:又称买家,指在吃喝平台上购买商品/接受服务的用户。

商家:又称卖家,指符合吃喝平台要求,完成入驻吃喝平台,使用吃喝平台出售商品或提供服务的店铺经营者,包含提供服务的服务商。即在吃喝平台以独立第三方经营者身份设立店铺进行经营的法律实体。

服务商:指入驻吃喝,为吃喝平台(www.1919.cn)商家提供其所需的应用产品、整体托管服务或单项服务的电子商务服务主体,包括“服务平台服务商”与“代运营服务商”。

 

2.店铺

店铺:商家在完成商家注册及商家入驻流程后,为进行合法经营,依据协议约定和吃喝平台规则由商家申请,“吃喝”审核通过的具有独立且唯一性ID(英文IDentity的缩写,意为“身份标识号码”,此处指“商家ID”)、特定名称(可依据相关平台规则进行调整)的网络化虚拟商铺。商家通过吃喝平台用户名可以实现对该店铺的管理,包括但不仅限于商品信息上传、修改、删除处理,交易跟踪、取消等。

店铺用户名:是指商家完成商家注册后获取的与自设密码共同使用以登陆“吃喝平台”商家管理系统,使用“吃喝平台”店铺服务的登陆账户,每一个吃喝平台用户名对应一个店铺。商家应妥善保管店铺用户名及密码信息,不得擅自转让或授权他人使用,并对其店铺用户名下的一切行为独立承担责任。

商家店铺页:指商家店铺整体宣传的页面,用于热销商品的展示和活动的承接。

旗舰店:指商家以自有品牌(商标为R或TM状态),或由权利人出具的在吃喝平台开设品牌旗舰店的独占性授权文件(授权文件中应明确独占性/不可撤销性),入驻吃喝平台开设的店铺。

专卖店:指商家持他人品牌(商标为R或TM状态)授权文件在吃喝平台开设的店铺。

专营店:指经营吃喝平台相同一级类目下两个及以上他人或自有品牌(商标为R或TM状态)商品的店铺。

吃喝子域名:是指商家在遵守本规则的前提下,根据其个性化需求及推广需要在“1919.cn”的二级域名下为其店铺申请的子域名,其展现形式如“******.1919.cn”,“******”为商家依据本规则自行设定的内容。

订单:指消费者向商家购买单款或多款商品/服务的合约,订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易。

交易达成:即成交,指在线付款的订单消费者成功付款;货到付款的订单消费者成功提交订单。

店铺服务期:指吃喝为商家开通店铺权限所对应的期间,首个服务期自缴费权限开通之日起至最近一年的3月31日止,此后每次延展期限均为一年。

自然终止:是指商家店铺服务期届满,商家未完成续签的。

提前终止:是指商家店铺未到服务结束日期,提前关店的。

结算:指依照吃喝与商家的协议约定,核对、结算收付款项的行为。

缴费权限:商家完成协议签署、资料提交并经吃喝审核通过,有能力开展店铺经营时,吃喝为商家开通的,前置于店铺经营的,必经的缴费环节对应的操作权限。此权限一开通,店铺服务期即开始计算,商家应及时完成缴费,以便于尽快实现店铺经营。

保证金:是指商家以“一店铺一保证金“原则向吃喝缴纳的用以保证其商品和服务质量的资金。

返利:指吃喝为提升商家服务水平,在商家达到一定的条件后而给予商家技术服务费优惠的奖励行为。

 

3.商品

商品标题:是体现商品品牌、属性、品名、规格等信息的文字。

商品详情页:常用于体现商品的成分、性能、功效、用途、生产者、有效期限、产地等信息。商详页一般采用图文结合的形式,以丰富消费者的视觉体验。

吃喝价:商家在吃喝商城上销售商品时设置的销售价格。

价格欺诈:商家利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段,欺骗、诱导消费者或者其他商家与其进行交易的行为。

促销商品的原价:指商家在本次促销活动前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格;如前七日内没有交易价格,以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。

虚构原价:指商家在促销活动中,标示的原价属于虚假、捏造,并不存在或者从未有过交易记录。

虚假优惠折价:指商家在促销活动中,标示的打折前价格或者通过实际成交价及折扣幅度计算出的打折前价格高于原价。

价格承诺:指商家以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店铺告示等方式,对商品或者服务价格所作的具体承诺。

自营商品:指在商品详情页右侧显示为“吃喝自营“,且服务显示为“由吃喝发货并提供售后服务”的商品。

4.营销推广

营销活动:是指店铺通过参加吃喝平台提供的活动或和吃喝一起策划大型活动,而迅速提高店铺或品牌的知名度、美誉度和影响力,促进商品销售的一种营销方式。

 

5.售后物流

自主售后:指商家通过吃喝自主售后系统,根据售后原则处理消费者签收商品后产生的售后问题,从而提高消费者购物满意度的行为。

吃喝在线自主售后系统:是指商家通过吃喝商家后台自行处理售后服务问题的系统。

售后满意度:指商家提供售后服务后,消费者满意度调查评分中满意量所占的百分比。满意度(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%。

纠纷申请单:消费者购买商家的商品时,产生了售前或售后问题,申请由吃喝介入处理的单据凭证。

交易纠纷率:某时间段内由吃喝介入处理的,最终判处为商家责任的纠纷申请单量+双方责任的纠纷申请单量-申诉通过的纠纷申请单量,与商家该时间段内实际订单量的比值。

服务单:消费者申请返修/退货等售后服务的单据凭证。

订单少件:是指商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,如消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品、少商品的情形。

超时退货:消费者按照售后服务单要求以快递的形式退回商品给商家,并快递运单号显示已签收超48小时(以快递公司系统内记录的时间为准),但商家未给出处理结果,视商家为超时退货便于商家及时销售商品的服务

出库服务:指吃喝在约定时间内按照商家订单信息将商品进行配货、分拣并复核的服务。

仓储服务:指吃喝为商家提供的存储、保管商品同时定期对存储商品进行盘点的服务。

配送服务:指吃喝依照商家提供的订单信息将商品送至订单收货地址的服务。

到货时效承诺:指商家承诺从交易达成到消费者签收商品的时间,虚拟充值等服务除外。

延迟发货:是指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为。

拒收:是指商家使用吃喝供应链管理服务的商品,当商品送到消费者订单指定地点后消费者不接收导致商品被退回,妨害商家或平台权益的行为。

自提:指消费者自主选择到吃喝指定自提点提取所购商品的行为。

钉钉:指吃喝提供给消费者和商家的即时沟通工具,通过该工具消费者可以联系商家,进行商品或服务咨询。

钉钉平均响应时长:指客服人工回复的消息与顾客消息之间时间差的平均值。

钉钉满意度:指商家提供钉钉咨询服务后,消费者满意度调查评分中满意量所占的百分比。(满意度(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%)。

评价:是指消费者在订单交易完成后,可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价,有利于为其他消费者在购物决策和商家的经营决策中提供参考;评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价和消费者(或商家)的回复内容。

商品评价:是指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容;评分有好评(4~5星)、中评(2~3星)和差评(1星)三个等级;心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容;晒单即消费者收到货后通过图片的形式评价订单商品。消费者可以在订单完成后90日内进行商品评价。

服务评价:是指消费者针对店铺及商品等服务内容给出的评价。吃喝自营商品的服务评价包括“商品包装满意度、送货速度满意度和自提人员的服务满意度”三个指标;吃喝平台商品的服务评价包括“商品描述相符、商家服务态度、物流发货速度和配送人员态度”四个指标。消费者可以在订单完成后90日内进行服务评价。

评价回复:即用户针对商品的评价进行的回复。

消费者印象:消费者可以自定义编辑或选择商品标签,最多不超过10个字符。

店铺综合评分:是指吃喝系统结合消费者评价数据(计算周期为近180日内)和平台监控的数据(计算周期为近90日内)两部分内容,客观地计算出店铺综合服务指标,帮助消费者判断出更优质的店铺。同时,店铺综合评分会影响店铺/商品的搜索排序、活动提报、钻石服务认证及店铺续签等方面。

 

6.奖惩管理

出售假冒商品:指商家出售假冒、盗版商品的行为。

出售未经报关进口商品:指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。

盗用他人账户:指商家盗用他人吃喝账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。

骗取他人财物:指商家以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。

泄露他人信息:指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。

扰乱平台秩序:指商家通过不正当方式,刻意规避吃喝平台规则或市场管理措施,扰乱经营秩序的行为,或以不正当的方式获取、使用吃喝官方资源的行为。

骚扰他人:指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句,妨害他人合法权益的行为。

虚假交易:指商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等,造成妨害、干扰消费者购物权益的行为。

发布非约定商品:指商家通过吃喝平台发布或出售未经平台允许的商品。

不正当谋利:指商家采用不正当手段牟取利益的行为。

商品质量不合格:指吃喝平台商家商品品质不符合国家标准,行业标准及平台相关管理要求的情形,情形包括但不限于国家监督部门抽检、吃喝抽检、消费者投诉等。

滥发信息:指商家未按《吃喝平台商家违规积分管理规则》及吃喝平台发布的其他管理内容(包括但不限于规则规范、商家后台公告)要求发布商品或信息,妨害消费者权益的行为。

重复铺货:指同一店铺或多个店铺中发布两件及以上同款商品的行为。

类目乱挂:指发布的商品与商品实际类目归属不一致。

属性错放:是指发布商品时填写的品牌、材质、规格等商品属性与商品标题或商品描述不符。

不当发布信息:指发布推送第三方信息或广告信息,以及利用钉钉等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息

延迟发货:指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。

违背承诺:指商家未按照承诺或吃喝平台规则向他人履约,妨害他人权益的行为。

描述不符:指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,妨害消费者权益的行为。

不当使用他人权利:指除出售假冒商品以外的不当使用他人商标权,除出售盗版商品以外的不当使用他人著作权,以及不当使用他人专利权等行为。

不配合提交资料:未按照吃喝平台有关规定或行政机关调查要求提供有关资质或证据等相关内容的行为。

虚假宣传:指商家在信息发布中含有不实信息内容,欺骗和误导消费者的行为,具体情形以广告法规定为准;包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息,使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。

节点处理:指当商家违规扣分累计达到一定分值时,被执行处理的过程。

警告::指吃喝通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫。

违规公示::指在吃喝商家的商家管理系统、商家论坛等位置对其正在被执行的处理进行公示。

商品下架::指将商家在售商品/服务转移至线上待售商品。

商品永久下架::指将商家在售商品/服务转移至线上待售,且后续永久无法进行上架。

限制发布商品::指限制商家发布新商品或上架待售商品。

限制参加营销活动::指限制商家参加吃喝官方发起的营销活动。

单个商品搜索降权::指调整商品在搜索结果中的排序。

全店商品搜索降权::指调整商家店铺内所有商品在搜索结果中的排序。

单个商品搜索屏蔽::指商品在搜索结果中不展现。

单个商品监管::是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看。

删除商品::是指删除已发布的商品。

删除信息::是指删除店铺、商品、活动页等位置的信息。

删除销量及评价::是指删除商品的部分或全部销量及评价。

店铺屏蔽::指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽。

限制商家登录::指禁止商家登录吃喝站。

限制使用钉钉::指禁止商家使用吃喝钉钉聊天工具。

限制社区功能::指禁止吃喝商家使用吃喝社区、商家论坛板块等社区类服务。

支付违约金::指根据协议约定或本规则规定由商家向消费者和/或吃喝支付一定金额的违约金。

限制开新店::指限制商家在吃喝平台开设新的店铺。

店铺监管::是指在一定时间内商家店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索或商品链接等方式查看。

关闭店铺::指停用商家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

查封账户::指永久禁止商家使用违规账户登录吃喝、登录商家管理系统、使用钉钉等。

违规申诉:商家收到违规通知后,因对违规通知存在异议,在规定时间内做出的申诉行为。

 

本术语名词释义仅供参考,如吃喝平台发布的其他规则中对该规则使用的术语含义另行规定的,以另行规定为准。