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基础保障


 

基础保障

1.7天无理由退货”细则

1.定义

7天无理由退货”是指商家承诺当消费者购买其店铺内带有“7天无理由退货”服务标识的商品后,自消费者签收商品之日起7天内(自签收次日零时起满168小时为7天),若商品完好,商家须在平台规定时效内,向消费者提供“7天无理由退货”的售后保障服务。

注:商品完好指商品能够保持原有的品质和功能。同时消费者需保证退回的商品及其附属配(附)件(包含商标吊牌、使用说明书等)的齐全,并能保持其原有的品质及功能。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用和调试不影响商品的完好(具体商品退货完好标准请参见下边表1)。

 

2.运费说明

    7天无理由退货”商品由消费者自行承担商品返回商家的运费;如消费者的京享值≥20000,即每月可享受3次吃喝快递免费上门取件的服务;如消费者为PLUS会员即可享受不限次吃喝快递免费上门取件的服务;如商品提供运费险,则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额;若消费者与商家另行约定,则以双方约定为准。

 

3. 7天无理由退货”商品分类

7天无理由退货场景

商品类型

举例

不适用7天无理由退货

定制类、定做类商品

个性定制、设计服务等

服务类

侍酒师服务等

拆封后易导致商品品质发生改变的商品

食品、酒水等

一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;或非生活消费所需的商品

储值卡等

其他根据商品性质并在消费者购买时确认不宜退货的商品

临近保质期/有瑕疵的商品等

支持7天无理由退货

除上述类型外的其他商品

 

注:具体商品是否支持7天无理由退货”以商品详情页展示为准。

 

4.商品详情页“7天无理由退货”政策文案介绍

商品详情页“7天无理由退货”分类

说明

商品举例说明

不支持7天无理由退货

商品不支持7天无理由退货。

 

支持7天无理由退货

商品支持签收后的7天内在商品完好的情况下由于消费者主观原因申请退货。

外包装完好无损的商品。

支持7天无理由退货(拆封后不支持)

商品支持签收后7天内由于消费者主观原因申请退货,但商品外包装已拆封、缺少附件、外观损坏等任一商品不完好情形,均不适用7天无理由退货。

拆掉外包装的酒类商品等

支持7天无理由退货(激活后不支持)

商品支持签收后7天内由于消费者主观原因申请退货,但商品已激活、缺少附件、外观损坏等任一商品不完好情形,均不适用7天无理由退货。

如储值卡等有激活限制的商品等。

 

5.温馨提示

吃喝鼓励商家提供优于吃喝平台公示的无理由退货期限(如15/30天)或商品完好标准。但是若商家提供的无理由退货期限或商品完好标准劣于吃喝平台公示要求,降低消费者依法或依照吃喝平台公示要求所能获得权益的,将视为无效。

2吃喝品牌商城发货管理规则

第一章 适用范围

1.1 本规则适用于入驻吃喝平台(以下简称吃喝平台)的商家。

1.2 需经配送完成交付的商品(含服务券、消费卡等),特殊商品如定制类、服务类、、预售、预定、赠品订单等另行约定发货时间的商品除外。

 

第二章 发货规范

2.1发货包装管理

发货包装中(包括但不限于外包装盒、内部夹页、退货页、封箱胶等),商家可以增加吃喝平台店铺链接及二维码链接等信息;发货包装中不得有其他平台的店铺信息、(包括但不限于链接、二维码、联系信息),或与该店铺商品无关的信息。

2.2承诺时效设置

商家可通过设置承诺配送时效,在商详页、结算页和订单跟踪页更精准的展示商家发货及配送时效,从而增强店铺潜在转化率及消费者体验的提升。 

 

第三章 发货及揽收时效要求

3.1发货:交易达成(指在线付款的订单消费者成功付款;货到付款的订单消费者成功提交订单)后24小时内,商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至吃喝系统并点击出库(以吃喝系统内记录的出库时间为准);特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的,或与消费者有特殊约定的,适用其承诺或约定。

3.2揽收:交易达成后48小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统揽收时间为准)。

3.3进行承诺时效设置的,商家应在设置时效内完成对相应消费者订单的发货及揽件。

3.4吃喝平台官方发起的促销活动及特定节假日以吃喝平台通知或公告的发货时间为准。

 

第四章 违规处理

4.1少件及缺货管理

4.1.1商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品,少商品的(简称“少件”)。吃喝将根据 《吃喝平台商家积分管理规则》中违背承诺进行处理,每次扣8分;商家仍应将少件商品向消费者补发货。

4.1.2吃喝平台不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生,商家应及时查看库存并更改系统信息,下架缺货商品。如商家发生缺货无法发货的情形,需在消费者订单生成后24小时内电话联系消费者,需调货的,告知消费者商品的到货时间,无法调货的,需明确征得消费者同意,并与24小时内提交删单申请。如因未联系消费者或因商家缺货导致消费者投诉的,吃喝将根据 吃喝平台商家积分管理规则》中违背承诺处理,每次扣8分。

4.2延迟发货

商家违反本规则发货及揽收时效要求的,被认定为延迟发货,吃喝将根据 吃喝平台商家积分管理规则》中一般违规行为的“延迟发货”进行处理。

4.3赔付

4.1.1对于延迟发货及缺货的订单,消费者有权在前台发起“催单”申请,商家需在3小时内(工作日9:00-18:00)对消费者发起的申请进行有效的回复并联系消费者进行沟通。如商家超时未响应催单申请,消费者有权在前台发起“赔付”申请,商家需在24小时内对赔付申请进行审核,如超期未审核,系统将会执行自动通过且完成赔付。

4.3.2若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的,吃喝将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料做出判断并要求商家承担相应赔付责任。

4.4异常报备

如商家遇国家大型活动、天气因素、系统对接问题、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项,可进行延迟发货报备。

 

第五章 激励

5.1“按时发货”打标

设置承诺配送时效的商家,月度揽件履约率(计算公式)92%,系统将在店铺商详页标示“按时发货”,同时悬浮“商家将在商品页面展示的承诺时效内发货”字样。

 

附则:

吃喝平台商家的行为,发生在本规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的,适用本规则。

吃喝可根据平台运营情况随时调整本规则并向商家公示。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则,本规则尚无规定的,依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在吃喝的任何行为,应同时遵守与吃喝及其关联公司签订的各项协议。

3、吃喝门店体系发货管理规则

第一章  订单发货管理

1、订单交易达成后(预付款订单从到款时间、货到付款订单从提交订单的时间开始计算时效)24小时之内,商家应出库发货。如采用快递发货,需于24小时内选择正确的快递公司上传正确的快递单号,上传快递单号后24小时内(即订单生成后的48小时内)客户需能查询到订单的揽件跟踪信息(以快递公司系统揽收时间为准)。

 

2、特殊订单说明

1)发货订单若发生丢件或非客户原因造成的拒签,商家应与客户协商重新订购事宜,由此产生的差价金额及运费由商家承担。

2)如遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素造成订单无法发货或延迟发货的,不适用本约定。

3)如因冬季天气寒冷低度酒水或商品容易冻裂等非不可预见因素造成的无法发货,商家在收到快递公司停止发货通知之日起24小时内下架商品并关店。如因快递公司未提前通知商家或商家收到通知未及时处理,一旦产生相应订单,则商家应自行与快递公司协调处理,但商家必须履行发货义务,如有违反,1919平台方有权按照本约定考核。

 

第二章  订单延迟发货

1、延迟发货定义

延迟发货是指除单独注明发货时间外的订单(单独注明发货时间的订单需按照约定时间),商家在买家付款后未依据订单服务级别的配送标准,造成订单逾期,妨碍买家购买权益的行为。订单以商家上传配送单号为准。

2、订单违约处罚

1)若客户投诉商家发货延迟,平台根据上述定义判定订单属于发货延迟,按照订单实际成交金额的30%向客户支付违约金。 

2)违约金及产生的赔付由1919平台方代商家先行赔付给客户,后续从商家货款中扣除。货款不足时,从商家保证金中扣除。

 

第三章  未发货管理

1、商家在销售过程中应及时查看库存,维护商品库存。

2、原则上不允许出现订单生成后因缺货无法发货的情况发生。如确实无法发货,需在客户订单生成后24小时内电话联系客户,告知到货时间或沟通客户取消订单。

3、如因未发货导致客户投诉,需引导客户取消订单后申请赔付,按照取消部分的金额的30%向客户支付违约金(邮费除外),且金额最低10元最高不超过500元,价格原因产生的未发货,以正常销售价为基数进行赔付。

4、商家与客户无法达成一致,客户升级投诉时,1919平台有权介入并妥善处理客诉。因此产生的赔付由商家承担。

5、违约金及产生的赔付由平台方代商家先行赔付给客户,后续从商家货款中扣除。货款不足时,从商家保证金中扣除。

4吃喝品牌商城商家售后服务管理规则

第一章 适用范围

本规则适用于吃喝平台所有使用吃喝在线自主售后系统(以下简称“售后系统”)的商家。  

第二章 定义

2.1吃喝在线自主售后系统:是指商家通过吃喝商家后台自行处理售后服务问题的系统。

2.2自主售后:是指商家通过吃喝自主售后系统,根据售后原则处理消费者签收商品后产生的售后问题,从而提高消费者购物体验的行为。 

第三章 售后服务管理规范

1.1 SOP商家入驻后自主售后服务默认开通,无需单独申请。

3.2 FBP商家如需开通自主售后,需主动申请方可开通。

3.3 商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自吃喝消费者的问题;处理内容包括但不限于消费者发起的商品退货申请处理;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

1退货原则

1.1.质量问题退货

1.1.1.若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退货申请的,商家应一律承担退货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退货售后服务,少配件的可采用折价方式退款。

1.1.3.若商家发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,则商家须承担退货的售后服务。

1.1.4.若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请,若商家不需要消费者寄回商品,可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单,并提供售后服务。

1.2  7天无理由退货

1.2.1消费者自签收商品之日起7天内,对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品,可向商家发起7天无理由退货申请(自签收次日零时起满168小时为7天)。

1.2.2商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准,应当在商品详情页对消费者做到显著提示:(细则)

3.5售后系统处理流程说明和要求 

操作

FBP模式

SOP模式

商家审核

消费者申请退///补发商品后, 商家应在48小时内给出审核结果。审核结果分为审核通过、审核不通过、不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品和消费者放弃。

商家审核通过

商家在审核时要选择是否需要消费者提供发票,审核通过后,会根据消费者申请退//修时选择的返回方式进行逆向返货。返回方式分为上门取件、送货至自提点和快递到吃喝。

商家审核通过后,会自动为消费者发送短信提醒,消费者发货:消费者按照商家在审核环节选择的自主售后退货地址等信息寄送快递,并在客户端填写发运信息。上门取件:消费者等待配送员上门取件,取件完成后会按商家审核时选择的售后地址返货。

商家审核不通过

如审核不通过,商家需要提前与消费者进行沟通,在消费者知晓情况下方可操作,并需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因,系统自动触发短信给消费者。点击确认按钮后,消费者能及时收到短信提醒,并查询不通过原因。审核不通过的消费者仍可重新提交新的退//修申请。

不退货仅退款

如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品即可退款,可以直接操作不退货仅退款,退款完成后服务单状态直接到暂完结。

不退货补发新品

如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品,仅需要给消费者重新补寄一个新商品,可以选择不退货补发新品,添加商品成功自动生成换新单,商家进入商家后台的订单管理页面操作发货。

线下补发商品

如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品,仅需要给消费者重新补寄一个新商品,也可以选择线下补发新品,商品发货后,需要填写快递公司和运单号,方便消费者和商家跟踪物流信息。

待客户反馈

如商家在审核时需要消费者补充信息或上传证明,可以操作待消费者反馈,操作后会给消费者发送一条提醒短信,告知消费者需在15天内到消费者端回复或上传信息,如果消费者15天内未操作,服务单将自动取消。如消费者已回复,商家仍需在48小时内给出处理结果,可以在待审核列表页,选择状态"用户已反馈"进行筛选查询。

用户放弃(取消服务单)

如符合服务单已经完成赔付或者取消订单已经退过款等情况时,商家可以操作用户放弃,但商家操作前必须先与消费者沟通确认同意后方可操作,并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。

快递到商家

1.如消费者选择商品退回方式为快递至商家,商家审核通过后,消费者须在7天(自商家通过审核后满168小时为7天)内将商品寄回并提交运单信息,商家须在10天内(自消费者上传单号起满240小时为10天)完成确认收货,如未及时处理,系统将自动退款;

注:商家审核通过后,系统会按照商家审核时选择的售后地址为消费者发送退货的短信提示。

2.如消费者未提交运单信息,但商家已操作收货,商家应在操作收货后的48小时内完成退货处理,如商家未及时处理,系统将自动退款;

3.如因商家责任导致消费者投诉的,吃喝有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

1.如消费者选择商品退回方式为快递至商家,商家审核通过后,消费者须在7天(自商家通过审核后满168小时为7天)内将商品寄回并提交运单信息,商家须在10天内(自消费者上传单号起满240小时为10天)完成确认收货,如未及时处理,系统将自动退款;

注:商家审核通过后,系统会按照商家审核时选择的售后地址为消费者发送退货的短信提示。

2.如消费者未提交运单信息,但商家已操作收货,商家应在操作收货后的48小时内完成退货处理,如商家未及时处理,系统将自动退款;

3.如因商家责任导致消费者投诉的,吃喝有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

上门取件

如消费者申请退//修时选择的返回方式为上门取件,在商家审核通过后,由吃喝配送员上门取件;如商家选择需要消费者提供发票,则吃喝配送员会将发票一并取回,取回后在站点进行货票分离,如商家审核为退货的,则商品会由分拣中心返回商家,发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点;如商家审核为换货/维修的,则商品和发票会返回商家,由商家为消费者处理更换或维修。

如消费者申请售后时选择的返回方式为上门取件,在商家审核通过后,会由吃喝配送员为消费者上门取件。配送员取件时会现场称重并向消费者收取运费,如符合运费险标准则免收消费者运费,待服务单完成后由保险公司全额赔付给京配。商品通过传站发送商家,商家收到实物后需要拆包检查并确认商品无误后再做签收,如配送商品存在问题,商家可做拒收。

1、如商家拒收,由于京配导致的商品问题,则由京配直接赔付给消费者,商家取消服务单并备注原因即可,无需操作售后退款和换货;非因京配导致的商品问题,京配会将商品原路返回给消费者,商家需与消费者协商解决售后问题。

2、如商家在签收后发现存在因京配导致的商品问题,需在签收后48小时内反馈给客服,客服仲裁后确认属于京配责任的,由京配直接赔付给消费者;超时未反馈或非因京配导致的商品问题的,由商家自行与消费者协商解决售后问题。

特别注意:

1、如遇到商家未签收而配送员提前妥投或配送员不接受商家拒收等配送问题,商家可向吃喝客服进行投诉。

2、如因京配导致商品破损,由京配对消费者进行赔付,商家仅需做拒收处理并备注详细原因取消服务单即可。若因商家对消费者进行赔付而导致重复赔付的,损失由商家自行承担。

送货至自提点

如消费者申请退//修时选择的返回方式为送货至自提点,在商家审核通过后,需要消费者将商品送到自提点,如商家选择需要消费者提供发票,则需要消费者将发票也送到自提点,由自提点进行货票分离,如商家审核为退货的,则商品会由分拣中心返回商家,发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点;如商家审核为换货/维修的,则商品和发票会返回商家,由商家为消费者处理更换或维修。

/

快递到吃喝

如消费者申请退//修时选择的返回方式为快递到吃喝,则在商家审核通过后,需要消费者将商品通过快递方式寄送到吃喝备件库,如商家选择需要消费者提供发票,则需要消费者将发票也寄送到备件库,而后由备件库进行货票分离,如商家审核为退货的,则商品会由备件库返回商家,发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点;如商家审核为换货/维修的,则商品和发票会返回商家,由商家为消费者处理更换或维修。

/

商家收货

商家在收到吃喝分拣中心或备件库送回的商品后,应当及时拆包收货,并按商品实际情况选择登记原因,如出现实际应为质量问题等商家原因的,而由于商家误操作选择为消费者原因的情况导致逆向运费未退还,由此产生的例如消费者投诉等负面后果应由商家承担。

商家在收到消费者寄回的商品后,应当及时拆包收货,并按商品实际情况选择登记原因,如出现实际应为例如质量问题等商家原因,而由于商家误操作选择为消费者原因的情况导致逆向运费未退还,由此产生的例如消费者投诉等负面后果应由商家承担。

商家处理

商家在收到商品后应在48小时内做处理,处理结果包含:退款、换新、原返、线下换新等。退款,包含退商品款和退运费,商家可在与消费者沟通确认后调整金额,退款完成后,消费者不能对此商品再次发起退货申请;换新,默认原始商品,如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品,系统操作时需要更改商品编码;原返,如商家收到实物后,发现商品不符合退换条件,必须要跟消费者沟通确认,消费者同意后可以做原物返回,并在跟踪留言备注说明。

申请吃喝介入

如商家与消费者对售后处理意见有分歧并沟通无果的,可以提交申请吃喝客服介入解决,申请后商家不能再做任何操作,服务单显示为锁定状态。商家在申请介入时,建议在文本框中写明此单的商家联系人和联系方式,方便客服与商家及时沟通处理意见。

用户确认

在商家处理完售后服务单后,消费者可以在消费者端选择售后服务已解决或未解决,如消费者点击未解决,仍需要商家进行回复处理。如仍无法解决,消费者可以申请交易纠纷。 

  

 第四章 自主售后关闭说明

4.1商家在关闭自主售后服务权限前,须保证产生退货服务单的处理质量,须在吃喝平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单。

4.2商家关店后关闭自主售后服务权限时间表:

关店后关闭自主售后时间

主营类目

15

食品饮料 

注:服务协议终止且服务协议所约定的特定店铺所有订单终止、所有争议及索赔已处理完毕、已完成交易的商品质保期届满后,商家可在后台发起保证金退还申请,在不存在“因行政调查等原因导致账户冻结”等异常情况的前提下,保证金将在在线申请退保证金完成(包括店铺关闭满3个月、结算完成等条件)后,退还到商家后台维护且验证通过的银行账户中。商品质保期超过3个月的品类,还需同时满足所有售出商品质保期届满的条件。具体请见《终止合作&提前终止操作步骤》

 

第五章 售后要求及违规处理

5.1.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及吃喝售后服务政策为来自吃喝的消费者提供相应的售后服务;如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者,则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

5.2.商家应当保证其客服团队(或人员)满足以下服务响应时效和服务要求:

5.2.1.消费者在线提交售后服务申请后,商家应于48小时内在售后系统中给出相应的审核意见,若消费者的申请理由为七天无理由的,则商家应在24小时内完成审核。

5.2.2.如需商家上门取回消费者退换的货物,则商家应于处理消费者提交的售后服务申请后的48小时内上门取回。

5.2.3.若商家同意为消费者提供退货等售后服务,则应于收到/上门取回货物后48小时内(以物流签收时间为准)明确给出售后处理意见;若商家同意为消费者提供换货、直赔商品、不符合退货要求返还商品的售后服务,则商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货。

5.3.商家需对整体售后消费者满意度负责,月度消费者满意度指标应大于或等于80%(满意度(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%);如商家未达到该标准,吃喝有权按照理。

5.4.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在售后系统中发布第三方信息,包括但不限于非吃喝(1919.cn)购物链接或未经吃喝许可的第三方非吃喝(1919.cn)链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非吃喝平台钉钉/400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经吃喝备案许可的联系方式、广告商品信息等;如商家有上述违规行为,吃喝有权按照吃喝平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”滥发信息”对商家进行相应处理。

5.5.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家有上述违规行为,吃喝有权按照吃喝平台商家违规积分管理规则》中的严重违规”骚扰他人”对商家进行相应处理。

5.6.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求:

5.6.1.不得违反国家法律法规的规定、商家与吃喝合同的约定以及吃喝平台对商家的管理规定。

5.6.2.不得诋毁吃喝品牌形象或者吃喝平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

5.6.3.不得泄露吃喝的任何商业机密,包括但不仅限于商家与吃喝签订合同以及合作过程中所获知的与吃喝相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

5.6.4.与吃喝消费者沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

如商家存在第5.6项违规行为,吃喝有权按照《吃喝平台商家违规积分管理规则》中的严重违规,”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

5.7.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本协议规定的任何条款,给吃喝、吃喝消费者以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任,同时,如发现商家违反本规定,或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的,吃喝有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

5.8.商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失,均将由商家自行承担,如果吃喝为此先行承担了相关责任,则商家同意赔偿吃喝因此而支出的所有费用及损失。

5.9.由于商家原因或商品质量等原因,商家与消费者达成赔偿或补偿方案的,商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由吃喝先行垫付的,商家应自吃喝通知之日起5日内向吃喝支付相应款项,逾期未支付的吃喝有权自应结算的货款或保证金中扣除。

 

附则:

吃喝平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

吃喝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“吃喝平台”公告的形式向商家公示;商家入驻吃喝即表示接受吃喝其后不时调整、颁布的管理规则。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在吃喝的任何行为,应同时遵守与吃喝及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。

5吃喝品牌商城商家店铺星级规则

6吃喝平台商家送货入吃喝仓管理规范

第一章 概述

1.1目的

为了保证商家的货物能够快速、高效的入仓,同时给商家提供优质的仓储服务,特制订《吃喝平台商家送货入吃喝仓管理规范》。

1.2适用范围

本规范适用于所有吃喝平台商家。

 

第二章 商家备货

商家送货前,需对已下单的货物提前做好入库准备,按照采购单进行备货,确保货物信息与采购单信息一致。

 

第三章 商家预约

送货前,商家应该至少提前一日在预约系统中进行预约申请,在预约系统中填写送货信息。预约时间为每日7:00-23:00。(含法定假节日、休息日)。

注:18:00以后不可预约第二日送货,只能预约第三日及10日(含第三日)内的送货时间。

 

第四章 商家送货

4.1入园签到

4.1.1商家到达园区后,应及时在签到处签到并打印签到条,或使用吃喝物流APP签到。若商家未及时签到将不能进行后续的送货操作,影响商品正常入仓。

注:吃喝物流APP安卓版下载二维码如下(下载后请登录预约系统-新库房管理-400热线分机查询,联系库房开通权限)

4.1.1.1库房收货时间为每日8:00-18:00,商家应在预约时间段前15分钟到达预约的库房。

4.1.1.2禁止携带库房禁带物品入园(具体详见库房提示板通知)。

4.2月台卸货

商家签到完成以后,系统将自动分配月台,商家应按短信提醒,到指定月台领取托盘卸货。

注意事项如下:

4.2.1.1如未携带送货明细,可在商家服务台打印“预检单”。

4.2.1.2商家需根据验收单新品标记,找出新品,到商家服务台确认商品所属物流属性。

4.2.1.3商家卸货时需按照采购订单、SKU、保质期批次分别进行码放。不同SKU及不同

保质期商品需要进行区分。

4.2.1.4码放原则为重不压轻、商品不应倒置,商品码放宽度不应超出托盘。应按照商品包装箱标注的码放高度进行码放,但最高码放高度不应超过 1.7米,如整托盘为同一品商品,应加缠绕膜进行加固。

4.2.1.5商家需配备充足卸货人员,如因人员准备不足,导致车辆长时间占用月台,吃喝库房有权暂停收货,商家应立即协调解决。卸货人员储备可参考如图

车辆载重

货物箱数

所需卸货人数

1吨以下

1-50

2

1.5

51-300

2

3

301-500

3

5

501-1000

4

8

1000箱以上

5

 

4.3排队验收

4.1.1卸货完成后到收货前台进行排号,按照系统中的商家到货排号先后顺序,依次进行系统叫号验收。

4.3.2库房在验收商品时,对商品数量、包装要求、商品贴码、套装标识以及商品保质期信息方面,有以下验收标准:

4.3.2.1商品数量

按照采购订单明细进行验收。

4.3.2.2包装要求

运输包装:商品运输包装必须清洁、整齐、完整,不能有撕裂、破损、挤压变形、发霉、色泽退化、污损、各种碰撞擦伤痕迹等情况。

销售包装:国产及进口商品的销售包装外必须有商品中文名称、中文厂名、中文厂址、商品编码、型号、保质期等入库时需核对信息(透明包装商品内物信息视同销售包装信息);销售包装必须为原封箱,不能有二次封箱痕迹;商品销售包装信息不能有涂改痕迹;印刷的商品信息(名称、型号、颜色、尺寸)需与采购单商品信息一致;商品销售包装不能有褶皱、划痕、污损、渍迹、涂写、开胶、起泡、泄露等情况。

注:特殊商品如轮胎裸胎送货,商品本身自带的标签需包含品牌、尺寸、规格型号、UPC条码或吃喝码、商家简码等信息;

4.3.2.3商品贴码

送货前需要与京仓运营部门确认是否需要贴码,如果出现不同SKU使用相同UPC条码时,需使用吃喝编码替代商品自带编码进行商品识别,请在送货前完成吃喝编码的贴码工作。

销售包装外只允许存在一个可识别的商品条码,如出现多个商品条码时,除使用条码外,其他条码用白签覆盖。

4.3.2.4套装标识

由两件或者两件以上商品组合成 1 个 SKU 进行销售的商品称为套装商品。套装商品外包装必须体现商品名称、商品条码、保质期信息。商家在送货前需要进行套装绑定,并在包装封口区显眼处粘贴“套装勿拆”或”吉祥如意”标识,或使用明显的“套装勿拆”标识的胶带进行封箱,或包装封口处印刷明显的“套装勿拆”字样标识。

注:

1.饮用水、饮料、牛奶、啤酒等整箱销售的商品可不做“调整标识”。

2.“套装勿拆”标签尺寸规范:使用不小于 100mmX35mm 的标签,采用 60 号以上黑体加粗的字体打印。

4.3.2.5商品保质期

判定是否为保质期管理的商品,以销售包装标示的保质期信息为准,在提报商品信息时,销售包装有保质期标识的报为保质期管理,销售包装无保质期标识的报非保管理,且保质期管理的提报时长需要与实物相符。

保质期商品同一个SKU可支持不同生产日期或不同截止日期同时到货,只允许其中一个日期的商品数量小于30件,其他须大于30件。

保质期商品入库时限要求:国产商品交付时商品保质期距到期日的时限不少于其保质期的2/3。进口商品交付时商品保质期距到期日的时限不少于其保质期的1/2。

套装的保质期商品,组套的外包装上必须有保质期信息,如标注的保质期信息为生产日期,则显示的保质期信息需为套装内最先生产的商品生产日期,套装商品在系统中维护的保质期时长,为套装内保质期天数最短的商品保质期时长;如标注的保质期信息为截止日期,且显示的保质期信息需为套装内最先到期的商品截止日期,套装商品在系统中维护的保质期时长,为套装内保质期天数最长的商品保质期时长。

进口商品销售包装应有中文标识,中文标识保质期信息与产品本身外文保质期信息应保持一致,如外文标识只标注年月,中文标识标注为年/月/日的,中文和外文标识年/月一致可以接收,按照中文标识来录入日期;如果年月存在差异,则视为保质期不符合入库标准,库房将做拒收处理。

4.3.3验收完毕后,吃喝库房出具《验收回执单》,《验收回执单》使用A4纸打印,一式两份,双方签字确认、并注明年/月/日等信息,库房收货人员需在商家留存回执单加盖“收货专用章”,另一份由吃喝库房留存。

4.3.4如送货人员为第三方快递交货人员,不需要验收回执单,收货员与送货员双方在快递交接单上签字确认,标注年/月/日,并加盖“包裹签收章”。

 

第五章 出库安检

5.1送货完成后,商家送货人员出库时必须经过安检,非本人物品不得带出库房。

5.2收货产生的未入库的非合格商品,需在安检出口进行登记后方可带出库房。

 

附则:

吃喝平台商家的行为,发生在本管理规范生效之日以前的,适用当时的规范。发生在本管理规范生效之日以后的,适用本规范。

吃喝可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规范已有规定的,适用于本规范,本规范尚无规定的,依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在吃喝的任何行为,应同时遵守与吃喝及其关联公司签订的各项协议。

 

附:FAQ

怎样在预约系统进行预约送货?

1.新建预约任务,在系统中输入采购订单号,选择预约日期、时间,输入商家名称、电话、送货数量(实际送货数量与系统提示数量不一致时按照实际送货数量输入)等信息。

2.采购订单必须为等待签收状态,才可以进行预约操作。

3.如商家无法按照预约时间到货,应至少提前一日在预约系统中取消预约,取消预约后才可以重新预约。

 

7吃喝平台网络食品交易管理制度

网络食品经营者审查登记制度

第一章 总则

1.1 为建立建全通过吃喝平台(www.1919.cn)进行网络食品销售的经营者审查登记要求,维护平台公平有序的经营环境,保护消费者的切身利益,根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等法律法规、吃喝平台规则及商家入驻吃喝平台签订协议约定的相关内容,制定本制度。

1.2 本制度适用于入驻吃喝平台(www.1919.cn)进行网络食品(含保健品销售的经营者(以下简称“商家”)。

1.3 吃喝负责吃喝平台食品相关类目资质标准的制定、更新,并对商家上传的资质信息进行线上审核查验。

1.4 商家的经营,如资质等应符合吃喝平台总则》等吃喝平台公示的规则、制度、协议约定内容等要求。

1.5 商家应当履行法律、法规和规章制度中的登记义务,对网络食品安全信息的真实性负责。

 

第二章 资质登记要求

2.1 资质要求

商家在吃喝平台开设店铺,由于不同店铺类型、不同经营类目(所属行业)所需资质内容及标准不同,具体资质标准请参见吃喝平台招商资质标准细则》,资质提交流程详情参见《卖家在线入驻步骤》。

2.2 资质提交规范

商家应遵守吃喝平台店铺资质管理规范》中的相关要求,确保提交资质的真实性、完整性及有效性。

 

第三章 资质审查要求

1.1 商家应通过指定系统上传资质,资质审核人员根据审核要求核查证件,符合资质要求的商家予以资质登记;不符合资质要求则驳回,商家需重新上传证件信息,直至符合资质要求后通过予以资质登记。

3.2 商家应按照系统审核提示,在指定位置上传相应资质,以确保在店铺经营页面完成食品经营资质的有效展示。

3.3 商家有义务提供真实有效的资质信息。若商家出现资质造假和仿冒、一证多用等违规行为,一经查实,吃喝有权按照吃喝平台商家违规积分管理规则》相关规定对商家进行处理。

 

附则:

 吃喝可根据法规政策调整、标准制度更新及吃喝平台运营情况随时调整本制度,并以“吃喝平台”公告的形式向商家公示。

 吃喝对已审查通过的店铺资质合规性进行的不定期抽查、巡检,也适用于本制度。

 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及吃喝及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件、以及违反吃喝平台相应规则及协议约定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

 

食品安全抽查管理制度

第一章  总则

1.1 为了维护吃喝平台公平有序的经营环境,保护消费者的切身利益,根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等法律法规、吃喝平台规则及商家入驻吃喝签订协议约定的相关内容,制定本制度。

1.2 本制度适用于入驻吃喝平台(www.1919.cn)进行网络食品(含保健品)销售的入网食品经营者(以下简称“商家”)。

 

第二章   食品安全抽查内容

2.1 吃喝平台对已入驻的商家按照吃喝平台招商资质标准细则》要求进行不定期巡查,如发现商家资质状态发生变更未及时告知吃喝的,吃喝将按照吃喝平台商家违规积分管理规则》等规则及协议约定进行处理。

2.2 吃喝平台对包括但不限于国家及地方食品药品监督管理局等政府网站及新闻媒体通报的不合格商品信息进行监控,并对吃喝平台在售商品开展抽查。发现不合格商品,吃喝有权按照吃喝平台商家违规积分管理规则》等规则及协议约定进行处理。

2.3 吃喝平台依据商品质量风险信息,搭建形成质量风险数据模型,定期对在售食品进行风险评估和筛查,主动发现潜在质量风险,开展风险调查。并按照吃喝平台商品品质抽检管理规范》的规定,对在售商品进行不定期的抽检,对不合格商品按照吃喝平台商家违规积分管理规则》等规则及协议约定进行处理。

2.4如通过包括但不限于国家监督部门抽检、吃喝抽检、消费者投诉、平台管控等方式发现商品质量不符合法律规定、国家标准、行业标准、入驻协议约定及吃喝平台相关管理要求,吃喝将按照吃喝平台商品品质抽检项目及对应处理明细表》吃喝平台商家违规积分管理规则》、入驻协议的规定对相关商品下架、扣除积分等处理,情节特别严重的将予以关闭店铺处理,具体处理方式参照以上文件。

2.5 吃喝平台不定期组织商家开展有关食品安全法律、法规以及食品安全标准和食品安全知识的讲解普及工作,指导商家按照相关法规标准开展食品安全自查工作。

2.6 吃喝定期组织内部会议,梳理吃喝平台义务的落实情况。

附则:

吃喝可根据法规政策调整、标准制度更新及吃喝平台运营情况随时调整本制度,并以“吃喝平台”公告的形式向商家公示。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及吃喝及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件,以及违反吃喝平台相应规则及协议约定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

 

 

食品安全违法行为制止及报告制度

第一章 总则

1.1 为了维护吃喝平台公平有序的经营环境,保护消费者的切身利益,根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等法律法规、吃喝平台规则的及商家入驻吃喝签订协议约定的相关内容,制定本制度。

1.2 本制度适用于入驻吃喝平台进行网络食品(含保健品)销售的食品经营者(以下简称“商家”)。

 

第二章 食品安全违法行为制止及报告制度

2.1 商家发生如下情形时,吃喝平台有权利依据风险程度对商品执行降权、下架、屏蔽、删除商品信息、限制参加活动等操作,情形严重的,吃喝有权采取终止与商家合作等其他措施。具体操作方式以平台规则、法律规定及平台入驻协议约定为准:

2.1.1发布商品信息错误或使用不当方式发布商品或信息的,如商品标题等信息与实际商品无关、所发布的商品与类目或商品属性不符、不符合《吃喝行业运营标准》要求的。

2.1.2 商品存在虚假宣传问题的,如使用国家法律法规禁止使用的词语,在吃喝平台上发布的非保健食品信息明示或者暗示具有保健功能的,以及《广告法》、《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等法律法规中禁止的其他情形。

2.1.3 侵犯他人权利的,如所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。

2.1.4商品质量不符合国家标准,行业标准及吃喝平台相关管理要求的情形,包括但不限于国家监督部门抽检、吃喝抽检、消费者投诉、平台管控中发现的食品安全问题,经查证属实的。

2.1.5 对在贮存、运输、食用等方面有特殊要求的食品,未在在吃喝平台上发布的食品信息中予以说明和提示的。

2.1.6 发布的商品名称、成分或者配料表、产地、保质期、贮存条件,生产者名称、地址等信息与食品标签或者标识不一致。

2.1.7 发布的非保健食品信息明示或者暗示具有保健功能;发布的保健食品的注册证书或者备案凭证等信息与注册或者备案信息不一致。

2.1.8 发布的婴幼儿配方乳粉产品信息明示或者暗示具有益智、增加抵抗力、提高免疫力、保护肠道等功能或者保健作用。

2.2商家未取得食品生产经营许可从事食品生产经营活动的,或超出许可范围经营的,将按照吃喝平台商家违规积分管理规则》中扰乱平台秩序记录为严重违规行为,并根据规则要求对商家进行相应处理。

2.3食品安全违法行为一旦发生,经工作人员核实以后,如情节轻微,吃喝平台将对问题商品进行下架、屏蔽、删除等处理,并要求其整改;如情节严重构成犯罪的,吃喝将立即停止商家平台服务并将该商家纳入黑名单,同时向食药部门报告,并配合调查。

2.4 平台规则、法律规定及平台入驻协议规定/约定禁止的其他行为。

 

附则:

吃喝可根据法规政策调整、标准制度更新及吃喝平台运营情况随时调整本制度,并以“吃喝平台”公告的形式向商家公示。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及吃喝及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件,以及违反吃喝平台相应规则及协议约定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

 

严重违法行为平台服务停止制度

第一章 总则

1.1 为了维护吃喝平台公平有序的经营环境,保护消费者的切身利益,根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等法律法规、吃喝平台规则及商家入驻吃喝签订协议约定的相关内容,制定本制度。

1.2 本制度适用于拟入驻吃喝平台(www.1919.cn)进行网络食品(含保健品)销售的食品经营者(以下简称“商家”)。

 

第二章 严重违法行为吃喝平台服务停止

2.1 吃喝平台发现商家存在以下任一情形时,有权依据其严重程度对商家采取限制参加营销活动、限制发布商品、限制社区功能及公示警告、下架所有商品、屏蔽店铺等停止平台服务的措施。具体操作方式以吃喝平台规则、法律规定及吃喝平台入驻协议约定为准:

1)商家违反《入网食品经营者审查登记制度》要求,如提交虚假文件、资质不全或过期而无法及时补全、更新的。

2)商家违反吃喝平台禁发商品及信息管理规范》规定,且情节特别严重的。

3)商家未经吃喝事先审核产品类目、品牌,而上传某类目、品牌商品的。

4)商家违反吃喝平台商家违规积分管理规则》,且严重违规行为扣分达100分的,包括但不限于出售假冒商品、出售未经报关进口商品、扰乱平台秩序、发布非约定商品、假冒材质成分等。

5)商家因涉嫌食品安全犯罪被立案侦查或提起公诉,确认属实的。

6)商家因食品安全相关犯罪被人民法院判处刑罚的。

7)商家因食品安全违法行为被公安机关拘留或者给予其他治安管理处罚的。

8)商家被食品药品监督管理部门依法作出吊销许可证、责令停产停业等处罚的。

9)其他违反吃喝平台在线服务协议约定的,或者其他侵犯消费者、吃喝及其关联公司/机构权益的。

10)其他吃喝平台认定为造成严重违法行为,需要立即关闭店铺的行为。

2.2 如确认商家存在严重违法行为情况,吃喝平台将按照《食品安全违法行为制止及报告制度》中的报告流程向相关执法部门报告备案,并配合调查。

 

附则:

吃喝可根据法规政策调整、标准制度更新及吃喝平台运营情况随时调整本制度,并以“吃喝平台”公告的形式向商家公示。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及吃喝及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件,以及违反吃喝平台相应规则及协议约定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

 

 

食品安全投诉举报处理制度

第一章

1.1 为提高消费者购物体验,特制定本制度,对食品安全投诉处理流程进行规范。

1.2 本制度中所述食品安全投诉举报,是指消费者认为网络食品销售经营者在吃喝平台(www.1919.cn)上所售食品存在质量、或食品安全等相关问题,通过在线客服、客服电话、客服邮箱、提交售后服务单等方式提出的投诉。

 

第二章 受理

2.1 投诉举报人应当提供较为详细且客观真实的投诉信息及证据,说明事情的基本经过,提供被投诉商品的名称、规格、生产日期,店铺信息、购买商品订单信息等详细信息。

2.2 有下列情形之一的,不予受理:

1)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的。

2)被投诉举报的主体非入驻吃喝平台的网络食品销售经营者,或被投诉举报的商品并非网络食品销售经营者通过吃喝平台经营的食品的。

3)投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的。

4)投诉举报已处理完毕,投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的。

5)购买人在购买商品或接受服务时,已经知道其存在瑕疵,而又以该瑕疵提出投诉的。

6)已进入国家权机构或机关调解、调查、诉讼的投诉案件,吃喝平台不另行受理;已受理的,将中止或终止平台处理。

7)其他不应当受理的情形。

 

第三章 食品安全投诉处理流程

3.1提交投诉举报渠道:

1)通过吃喝帮助中心在线客服,提交投诉信息。

2)通过消费者帮助中心预约电话服务。

3)通过客服热线提交投诉:400-999-1919

4)通过提交售后服务单,提交商品质量原因导致的退货申请。

3.2 吃喝将在收到投诉信息后作出对应处理。

3.3 对属于消费者自身原因的,将予以解释,协助消费者解决问题。

3.4 对属于吃喝平台网络食品销售经营者原因的,由网络食品销售经营者给予答复、解决问题。

3.5 本规则未规定的,将参照吃喝交易纠纷处理规则》相关规定进行处理。

 

附则:

吃喝可根据法规政策调整、标准制度更新及吃喝平台运营情况随时调整本制度。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及吃喝及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件,以及违反吃喝平台相应规则及协议约定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。