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基础规范


基础规范

1、入驻规则

 

第一章 概述

1.1 本规则适用于吃喝平台商家,商家可以根据业务需求选择经营模式以通过吃喝平台向消费者销售商品或提供服务。本规则不适用于吃喝自营商品及信息。

1.2 为促进平等、、透明的平台生态的搭建,根据《吃喝用户注册协议》、《吃喝平台服务协议》等服务/合作协议,制定本规则。

1.3 吃喝平台总则,是对吃喝商家增加基本义务或规范商家行使基本权利的条款。

1.4 违规行为的认定与处理,吃喝将基于法律法规的规定、协议的约定、消费者和商家提供的证据材料以及平台记录的相关信息等做出判断并依据相关规则严格执行。吃喝商家在适用规则上一律平等。

1.5 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,吃喝有权依据相应规则酌情处理,但吃喝对商家的处理不免除商家因违法、违约等行为应承担的法律责任。

1.6 商家在吃喝的任何行为,应同时遵守与吃喝所签订的各项协议。

1.7 吃喝有权随时变更本规则并在规则平台或商家管理系统等渠道予以公告。若商家不同意相关变更,应立即停止使用吃喝平台提供的相关服务,并及时通知吃喝。吃喝有权对商家行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定,并据此处理。

 

第二章 入驻

用户应当严格遵守吃喝系统设置的注册流程完成注册,并严格遵守《吃喝用户注册协议》的规定。用户在选择用户名时须遵守国家法律法规,不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等的相关信息。

用户必须满足以下条件,才有权申请加入吃喝,成为商家:

2.1 商家应符合《吃喝平台招商标准》。

2.2 商家及其销售的商品或提供的服务应符合《吃喝平台招商基础资质标准》并符合吃喝平台对商品质量的相关要求。

2.3 商家有效签署《吃喝平台服务协议》并承诺遵守平台全部规则要求。

2.4 商家须开通吃喝电子钱包,并以吃喝电子钱包账户作为唯一结算账户(经吃喝平台确认的特殊类型商家除外)。

2.5 商家需按照开通类目的资费标准缴纳各项费用,具体标准详见《吃喝平台各类目资费一览表》。

2.6 商家满足吃喝平台要求的其他条件。

 

第三章 经营

3.1 店铺

3.1.1 商家申请店铺名、子域名等信息时,应须遵守国家法律法规及吃喝平台相关规则,不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等的相关信息。详细规则请参见《吃喝平台商家店铺命名规则》、《吃喝平台子域名管理规则》。

3.1.2 商家上传的店铺信息(包括店标、店铺名称、店铺公告、店铺介绍、店铺通栏广告、店铺活动区域等)内容设置需真实、有效且与注册信息一致,店铺装修须遵守《吃喝平台店铺装修管理规范》。

3.1.3 商家使用吃喝平台API接口的,须严格遵守《API接口使用管理规定》。

3.1.4 商家应遵守《吃喝平台保证金管理规定》及时缴存及补缴保证金。

3.1.5 商家发布信息需遵守《吃喝平台商家违规积分管理规则》。

3.2 商品

3.2.1 商家应保证在吃喝平台售卖的商品为正品或其他原创非侵权商品;

3.2.2 商家应按照吃喝平台系统设置的流程和《吃喝行业运营标准》的要求发布商品/服务。

3.2.3 商家不得编辑及发布国家法律法规或《吃喝平台禁发商品及信息管理规范》规定的禁止发布的商品。

3.2.4 “商品如实描述”及对其所售商品/服务质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、钉钉等所有吃喝平台提供的渠道中,应当对其所发布商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

3.2.5 商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用、提供的服务符合承诺标准,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合提供服务时承诺的标准,且承诺标准不低于国家/行业标准等。吃喝有权对商家经营的商品按照各品类抽检规范进行抽检。

3.3 营销推广

3.1.1 参加吃喝平台营销活动时,商家须遵守《吃喝平台营销活动规则》。

3.3.2 商家应根据《吃喝搜索排序规则》优化店铺商品搜索排序,且不得出现任何形式的搜索作弊行为。

3.4物流

3.4..1 商家应遵守《吃喝平台发货管理规则》的相关要求,在规定/承诺时效内完成发货及揽收。

3.4..2 商家可以根据自身需求选择吃喝供应链管理服务,详细服务内容及要求以双方签订的《仓储服务合同》为准。

3.5 售后及评价

3.5.1 商家应遵守吃喝平台制定的《吃喝平台商家售后服务管理规则》,向消费者履行售后服务义务。

3.5.2 吃喝将依照《吃喝交易纠纷处理规则》对吃喝介入的交易纠纷进行处理。

3.5.3 吃喝平台为了方便商家与消费者的沟通,向商家及消费者提供400热线以及即时沟通工具——钉钉,商家在使用相应工具时,应遵守《400热线增值服务使用管理规则》和《钉服务使用管理规则》的相关规定,确保提供高质量的服务。

3.5.4 商家应遵守《吃喝平台评价管理规则》对评价进行维护及管理。

 

第四章 终止合作

4.1 店铺服务期届满,商家未完成下一年度续签或未到店铺服务结束日期,商家提前关店的,视为商家主动终止合作。商家主动终止合作,保证金按约定进行退还,提前关店的情形,平台使用费不进行退还。详细规则请参照《终止合作》。

4.2 若商家发生以下任一情形,吃喝有权进行清退:

4.2.1 存在恶意竞争、影响消费者权益、影响吃喝平台声誉等违反市场公平竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为。

4.2.2 通过不正当手段使用吃喝注册LOGO、域名等用于不正当宣传、商业活动,给消费者造成误导、侵犯吃喝知识产权等给吃喝造成不良影响的行为。

4.2.3 在线上、线下等渠道,通过文字或图片等方式发布恶意诋毁、故意矮化吃喝的言论,给吃喝造成不良影响的行为。

4.2.4 商家违反《吃喝平台招商标准》的行为。

4.2.5 商家经营的品牌对他人商标、商品名称、包装和装潢、企业名称、产品质量标志等构成仿冒或容易造成消费者混淆、误认的。

4.2.6商家店铺以及关联店铺在吃喝平台、吃喝旗下其他平台、自身官网或互联网销售渠道等存在售假行为的。

4.2.7 违反《吃喝平台商家违规积分管理规则》,严重违规扣分达100分的。

以上情形,吃喝除有权清退商家、终止与其合作外,另可向商家追究其法律责任。吃喝将按照合同约定及规则办理店铺关闭手续,并按约定情形办理保证金的退还。

 

第五章 市场管理

5.1 市场管理措施

为了提升消费者的购物体验,维持市场正常运营秩序,吃喝平台有权按照本规则规定的情形对商家经营行为采取以下管理措施:

5.1.1 警告:指吃喝通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫。

5.1.2 违规公示:指在吃喝商家的商家管理系统、商家论坛等位置对商家正在被执行的处理进行公示。

5.1.3 商品下架:指将商家在售商品/服务转移至线上待售商品。

5.1.4 商品永久下架:指将商家在售商品/服务转移至线上待售,且后续永久不能上架。

5.1.5 限制发布商品:指限制商家发布新商品或上架待售商品。

5.1.6 限制参加营销活动:指限制商家参加吃喝官方发起的营销活动。

5.1.7 单个商品搜索降权:指调整商品在搜索结果中的排序。

5.1.8 全店商品搜索降权:指调整商家店铺内所有商品在搜索结果中的排序。

5.1.9 单个商品搜索屏蔽:指商品在搜索结果中不展现。

5.1.10 单个商品监管:是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看。

5.1.11删除商品:是指删除已发布的商品。

5.1.12删除信息:是指删除店铺、商品、活动页等位置的信息。

5.1.13删除销量及评价:是指删除商品的部分或全部销量及评价。

5.1.14店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽。

5.1.15限制商家登录:指禁止商家登录吃喝站。

5.1.16限制使用钉钉:指禁止商家使用吃喝钉钉聊天工具。

5.1.17 限制社区功能:指禁止吃喝商家使用吃喝社区、商家论坛板块等社区类服务。

5.1.18 支付违约金:指根据协议约定或本规则规定由商家向消费者和/或吃喝支付一定金额的违约金。

5.1.19 限制开新店:指限制商家在吃喝平台开设新的店铺。

5.1.20 店铺监管:是指在一定时间内商家店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索或商品链接等方式查看。

5.1.21 关闭店铺:指停用商家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

5.1.22 查封账户:指永久禁止商家使用违规账户登录吃喝、登录商家管理系统等。

5.2 市场管理情形

5.2.1 商家应积极提升自身经营水平,为消费者提供优质的商品及服务。对于综合表现优秀的商家,吃喝平台会给与适当奖励。具体内容详见《吃喝平台商家奖励规则》。

5.2.2 商家如发生危及交易安全或扰乱吃喝运营秩序等行为,吃喝将依照其行为的危险程度采取市场管控措施。且吃喝有权依照平台规则采取违规处理并要求商家承担违约责任。

5.2.3 新闻媒体曝光或国家行政部门通报的质量不合格的品牌、品类或批次的商品,或其他要求协查的商品及店铺及吃喝抽检发现问题的商品相关联的商品,吃喝将依照其情形严重程度对相关商家的店铺及商品采取商品下架、商品删除等市场管理措施。

5.2.4 因商家行为引发司法诉讼的,若商家存在提供的联系方式无效、消极应对或继续违规等情形,对平台造成或可能造成实际损失或不良影响的,吃喝将根据产生或可能产生后果的严重程度采取市场管理措施。

5.2.5 商家应根据协议约定或规则规定缴纳及补足保证金。若保证金余额不足或被吃喝通知需要增加保证金时,且经吃喝催缴后商家未按协议约定期限缴纳或补足的,吃喝有权视违约情况采取管理措施,直至商家足额缴纳为止。

5.2.6 商家出现《吃喝平台商家违规积分管理规则》中涉及的违规行为时,吃喝将按照规则中的规定采取相应市场管理措施。

5.3 违规处理

5.1.1 商家发生违规行为的,其违规行为应当及时纠正,吃喝平台将根据事实证据按《吃喝平台商家违规积分管理规则》等规则的相关内容对商家进行违规行为管理,且有权在商家管理系统或商家论坛等位置公示。

5.3.2 违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行,但针对一事仅作一次处理,不涉及重复处理。自然年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。

5.3.3 吃喝通过其他商家、权利人等的投诉或吃喝排查等方式发现商家的违规行为。

5.4 违规申诉

5.4.1 商家自行做出的承诺或说明与本规则相悖的,该承诺或说明将不作为吃喝处理违规申诉的依据。除证据有误或判断错误的情形外,吃喝不终止或撤销对违规行为的处理。

5.4.2 针对违规扣分,商家可在被违规处理之时起总计七日内(吃喝审核时间除外)通过吃喝商家后台提交违规申诉申请,商家提交申诉资料后将由吃喝平台客服中心及质控部门核实处理。具体规定请参照《违规申诉管理规则》。

 

附则:

吃喝平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

吃喝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“吃喝平台”公告的形式向商家公示。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在吃喝的任何行为,应同时遵守与吃喝及其关联公司签订的各项协议。

 

2吃喝搜索排序规则

随着吃喝商品数量的增长,吃喝搜索怎样排序?如何做可以让商品得到更多曝光机会是各个商家特别关心的事情。与其他电商搜索类似,吃喝搜索排序就是将匹配关键词的商品按照对消费者需求满足程度依次展示,目的是帮助消费者快速方便地找到所需商品。此外,消费者还可以按照一定条件对商品进行精确筛选。

下面,我们将从以下几个方面详细介绍吃喝搜索排序。

 

第一章 排序算法

当消费者输入关键词进行搜索的时候,系统会根据消费者输入的关键词去和系统中的商品做匹配,并根据商品匹配程度和其他相关因素对商品进行排序最后将结果展示给消费者。

吃喝搜索排序考虑的因素如下:

1.1文本相关性

文本相关性即商品的文本描述信息(包括:商品标题、类目名称、品牌名、图书类商品还有作者、出版社等)和搜索关键词的是否相关或匹配。

文本相关性的计算我们采用评分机制,即跟消费者搜索词和商品的匹配程度给予不同的评分,通过评分来判断商品和搜索词的匹配程度。其中商品标题和关键词的相关度最为重要。

商品标题录入注意事项

商家为了提高自己商品的搜索曝光率,在商品名称中堆砌和自身商品完全无关的关键词,致使商品标题不规范,不仅会影响该商品的文本相关性得分,还会降低消费者体验。录入标题需要考虑以下原则:

1消费者搜索商品时常用搜索词;

2尽量简洁明了;

3名称中不得有错别字。被发现存在文本作弊的商品在搜索系统中将被屏蔽或做降权处理。

举例:

反面例子:“金门高粱酒小黑金龙42200ml固态发酵纯粮食白酒试饮台湾高粱酒”。

消费者根本无法找到商品标题重点,名称越短文本相关性越高,无须写乱七八糟的关键字

正面例子:53度茅台王子酒500ml。

1.2类目

吃喝搜索因子中,商品的所在类目(商品的分类)是否合理将影响到商品的排序结果。在吃喝,所有商品须放置在具体的分类下,例如五粮液系列酒放在“白酒”分类下,而石岛酒杯则放在“酒具”分类下。在放置商品类目的时候,一定要注意,以防放置在不恰当的类目中,对商品排序造成负面影响。

关键词与类目也存在相关性,关键词与不同类目的相关性不同,通过搜索系统综合计算所得。关键词搜索排序规则是多个因素综合影响的结果,所以在其他排名因素相同的情况下,类目影响排序的综合得分。

综上所述,放置或优化商品类目时,需确保放于正确且合理类目,才可保证商品在消费者精准搜索词下得到有效曝光。

1.3商品人气

商品人气不仅影响商品的销量,还影响消费者对该商品所属店铺的信任度和认可度。

影响商品人气的因素如下:

a.商品销量

即近期商品销量,其中不同时间的销量进行加权计算;虚假交易销量不计算在内(虚假销量查出后会依平台相关规则处理)。

b.销售额

为防止低质量商品占用重要展示位置,影响消费者体验,销售额作为其中一个因素参与商品人气分计算。

c.消费者评论

消费者评论反映消费者对商品的满意程度;商品质量和好评率成正比。

d.商品属性

商品属性是消费者了解商品的重要渠道,商品属性信息和商品不匹配会降低消费者体验,商品属性信息和商品的一致性是影响商品排名的另一个重要因素。

除上述因素外,消费者关注度等也是影响商品人气的因素。另外,在计算商品人气分时所使用的数据都进行了反作弊处理,对于反作弊比例多的商品会有降权。

1.4用户搜索反馈

消费者搜索查询词后点击或购买商品的行为在消费者搜索反馈系统中计为该查询词与该商品的一次点击或购买数据。消费者搜索反馈数据反应了消费者对搜索结果的满意度,同时反应了对商品的满意度。

反馈数据包括:某查询词结果中商品的点击量和下单量,消费者通过搜索进入商品单品页的平均时间,商品的搜索点击转化率。对于部分商家恶意刷搜索点击和下单的商品,系统将其视为作弊商品,在排序中进行降权处罚。同时反馈数据也会剔除这些作弊数据。

1.5 吃喝平台风向标

为帮助店铺提升综合服务能力,吃喝平台通过吃喝大数据建模算法计算出吃喝平台风向标模型。商家的吃喝平台风向标的表现优劣将影响该商家店铺中的商品在吃喝搜索的排序结果,这将为吃喝商家和消费者构建更加优质的生态体系。

影响吃喝平台风向标的具体因素如下:

1.5.1 用户评价

用户评价是指消费者对店铺的商品质量评价、商家服务态度评价、物流及发货评价、商品描述评价。消费者来到店铺购物时,需要知道该店铺的表现情况,而过去在该店购物过用户的评价,是值得消费者信赖的参考。

1.5.2客服咨询

客服咨询包括30秒应答率和平均响应时长。

1.5.2.1 钉钉30秒应答率

用户进入队列后,人工回复在30秒内的咨询量占比;30秒接待量(30秒内有人工接待的接待量)/咨询量。

1.5.2.2 平均响应时长

客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值。

1.5.3 物流履约

物流履约是指店铺内订单的48小时揽件及时率和隔日达订单占比达成情况。48小时揽件及时率48小时内未超时订单量/考核订单量;48小时内揽件的定义为订单揽件时间-订单可生产时间≤48小时;即消费者下单成功且商家后台或发货系统收到订单后的48小时内,消费者在订单里能查到对应快递公司揽件跟踪信息订单的占比。隔日达订单占比(订单可生产到订单妥投≤2天订单量)/考核订单量;隔日达妥投定义为订单妥投日期-订单可生产日期≤2天。

1.5.4 售后服务

售后服务包括对店铺售后退货返修率、售后服务时长、退货处理满意度的综合考查。
1.5.4.1 退货率

退货率为一定周期内,实际发生退货的服务单数在该周期内订单完成的商品件数占比。

1.5.4.2 售后服务时长

消费者对售后处理结果及进度较关注,商家的处理时效会直接影响消费者体验。

1.5.4.3 退货处理满意度

来自退货/返修服务单完成后,消费者在《售后服务满意度调查》中的评价。

1.5.5交易纠纷

交易纠纷由交易纠纷率、纠纷自主完成率、纠纷处理遵时率三部分组成。

交易纠纷率(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/下单单量;商家纠纷自主完结率 – 纠纷单介入率;纠纷单介入率 (用户申请介入+商家申请介入+商家超时未回复介入+客服代用户申请介入)流转至商家纠纷单总量;商家纠纷处理遵时率 商家按时处理的纠纷单量 /商家纠纷单总量。

1.5.6吃喝放心购

吃喝放心购是在整合售前、售中、售后全程服务产品基础上打造的吃喝特色服务品牌,开通特色服务产品可在风向标中获得加速。

1.5.7影响因子

影响因子由加分项和减分项两个部分组成。加分项包括:店铺短视频能力、店龄、吃喝电子发票、吃喝电子面单使用占比。减分项包括:店铺品质体验指数、重复铺货。

1.6作弊

作弊指通过非正常手段快速提升商品在搜索结果的排序。作弊行为会严重影响消费者的搜索体验,对通过提升自身服务质量的商品或者商家是不公平的。为减少作弊行为对搜索的不良影响,被判定为作弊的商品将根据其作弊程度进行处理。

1.7个性化排序

为满足各类消费者在同一搜索词的不同需求,吃喝搜索已上线排序的个性化服务,实现搜索千人千面。个性化上线后,同一搜索词,不同的消费者可看到不同的搜索结果。

消费者行为个性化是指把消费者的浏览数据、购买数据使用到搜索排序中,当消费者用搜索时,可以快捷方便的找到这些商品。随后消费者性别模型、消费者购买力模型等数据也会被应用到搜索排序中,使排序多样化,满足不同消费者的不同搜索需求。

另外,为减少无货商品对搜索体验的影响,搜索结果中该消费者所在地区无货的商品在排序中将被做降权处理。

个性化搜索服务会继续调优,增加买卖匹配的精准性,提升消费者搜索体验的同时,为商家带来更精准流量。

 

第二章 非默认排序

非默认排序指按照价格、销量、评论、上架时间等单一维度排序方式。非默认排序与前文中提到的关键词与商品类目的相关性有很大的关系。

非默认排序的实现是根据消费者输入的搜索词,搜索算法系统会计算出该商品的相关类目。使用价格&销量&评论等非默认排序时,系统将相关性较差的商品类目过滤,不予展示。

如果在非默认排序中,采销或商家发现自己的商品未展示,请确认自己商品所处的分类是否合理以及商品标题是否包含过多无用信息。对于错放类目等作弊行为,系统将进行降权或屏蔽处理。如:把酒类商品的分类设置为“精品酒”或“大众酒”。

 

第三章 搜索结果页展示

搜索结果页针对不同类目设计展示样式,垂直化探索不同类目商品的最佳营销展示。目前吃喝搜索垂直化展示已包括商品的主从合并展示和商品列表展示。

a.主从商品合并展示

酒类商品主从合并展示是指合并同种商品展示,以增大其他商品的曝光机会,同时方便消费者快速浏览同种商品的不同款式。主从合并的策略是根据商品的主商品编号进行合并。

b.类列表展示

酒类类商品列表展示增加商品信息量展示,以满足消费者搜索酒类商品的浏览习惯。

 

第四章 属性筛选规则

搜索消费者经常使用属性筛选功能进一步缩小搜索意图,丰富、准确、体验好的属性筛选给消费者带来价值。

吃喝有权视实际情况调整搜索排序白皮书的内容,并随时向商家公布更新的内容,如商家对内容有异议,请暂停使用相应服务;如商家继续使用本服务,则视为商家接受变更内容,商家请应予以遵守。

QA:常见问题
1:标题中的关键字是越靠前权重越大吗?

答:不是,标题中关键字尽量简洁清晰明了;

例如:53度华茅酒(百年印象)500ml

2:商品上架时间是否会影响搜索排名

答:商品首次上架时间会影响“新品”排名,提高展示权重,而最近上架时间不影响排名。

3:搜索页店铺展示规则(搜索部分品牌/店铺会出现商家店铺)

答:(1)消费者搜索词命中店铺名称(完全匹配),则直接出该店铺。(2)消费者搜索词包含品牌词情况下,出来的店铺必须包含该品牌词才可出店铺.3)如果进行了品牌筛选之外的筛选,则不出店铺。

4:搜索排名多久更新一次

答:搜索排名会每天更新。
5:上传新商品多久可以被搜索到

答:新上传商品实时就可以搜到,最晚六十分钟可被搜到;

6:广告语会影响排序吗?

答:广告语中包含有平台允许的关键词可以被搜索,但不会影响排序。

随着吃喝的迅速发展,市场对商家和吃喝都提出了更高的要求,规范商品信息是平台发展的根本。让我们一起努力,净化和完善我们共有的家园,为消费者提供更好的服务!

 

附则:
吃喝平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在

本管理规则生效之日以后的,适用本规则。
吃喝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“吃喝平台”公告的形式向商家公

示;商家入驻吃喝即表示接受吃喝其后不时调整、颁布的管理规则。
商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、

行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无

规定的,吃喝有权酌情处理。但吃喝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在吃喝

的任何行为,应同时遵守与吃喝及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的

违反。

3、吃喝平台交易超时规则

第一章 适用范围

本规则适用于实物类商品订单,不包含虚拟类和海囤全球等特殊流程的商品订单。

 

第二章 系统超时节点及时效要求

吃喝平台交易双方应按照吃喝设置的交易流程进行交易,交易流程中涉及的超时规则如下:

2.1付款超时的规定

消费者自拍下商品之时起,在以下时限内未付款的,系统将自动关闭交易:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

等待付款

等待消费者付款

15分钟

除货到付款及上门自提订单外,消费者下单后15分钟内未付款的订单,系统会自动取消订单并关闭交易。

 

2.2发货的超时规定(发货相关内容,请参照吃喝平台发货管理规则》有关规定)

时效要求:

2.2.1发货:交易达成后24小时内,商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至吃喝系统并点击出库;特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与上述要求不同的,或与消费者有特殊约定的,适用其承诺或约定。

2.2.2揽收:交易达成后48小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息。

2.2.3如商家发生缺货的情形,需在消费者订单生成后24小时内电话联系消费者,需调货的,告知消费者商品的到货时间;无法调货的,需明确征得消费者同意,并于24小时内提交删单申请。

2.3确认收货的超时规定

商家自发货之日起,在以下时限内未确认收货的,超时规定具体如下:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

等待收货

等待消费者确认收货

20

未点击确认收货系统自动变更为完成

2.4退款的超时规定

消费者自付款之时起即可申请退款,退款的超时规定具体如下:

2.4.1消费者在付款后,且商家未发货时取消订单申请退款的:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

正在出库

商家未发货,消费者申请取消订单

24小时

消费者申请取消订单,商家24小时内不进行审核,系统将自动审核通过,之后进入退款流程。

 

2.4.2消费者在商家发货后,且确认收货前申请退款的:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

等待收货

商家已发货,消费者申请退款

72小时

消费者申请退款,商家72小时内不进行审核,系统将自动审核通过,进行退款。

 

2.5售后服务的超时规定(售后相关内容,请参照吃喝平台商家售后服务管理规则》有关规定)

消费者在确认收货后申请进行售后的:

服务单状态

状态说明

超时时间

超时动作

待审核

确认收货后,消费者提交售后服务单

48小时(工作日)

消费者申请退货,生成服务单,如商家48小时内不进行审核,系统将自动审核通过。(消费者申请理由为七天无理由的,商家应在24小时内完成。)

待消费者发货

商家同意消费者发货

7

消费者未填写发货信息,且在商家审核后7日内仍未收到退货,服务单将自动关闭。

待收货/待处理

消费者已发退货,等待商家收货/商家确认收到退货并待商家给出处理意见

10

消费者提出退货并在系统中上传快递单号后,10日内如商家未确认收货或收货后未处理的,吃喝视商家同意吃喝先行退款给消费者,在结算时吃喝扣除商家相应货款。

 

时效要求:

2.5.1如需商家上门取回消费者退换的货物的,商家应于处理消费者提交的售后服务申请后的48小时内上门取回。

2.5.2为消费者提供退货等售后服务的,商家应于收到/上门取回消费者退回的货物后48小时内明确给出售后处理意见;为消费者提供换货、直赔商品、不符合退货要求返还商品的售后服务,商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货。

2.5.3为消费者提供维修服务的,需商家上门维修的,商家应于7日内处理完成售后系统中消费者提交的售后服务申请;商家需收到货物后再提供维修服务的,商家应于收到消费者退回的货物后的30日内完成维修服务。

2.6纠纷的超时规定(交易纠纷相关内容,请参照吃喝平台交易纠纷处理总则》有关规定)

消费者申请进行纠纷处理的:

纠纷单状态

状态说明

超时时间

超时动作

待回复

消费者发起纠纷单后,纠纷单流转至商家端,需商家回复

36小时

消费者发起纠纷单后,纠纷单流转至商家端,如商家36小时未回复,则系统自动吃喝介入。

待举证

吃喝客服已介入,要求双方进行举证

4小时(工作日)

吃喝客服介入后,要求双方进行举证,若商家4个小时内(工作日900-1800)未充分举证,则表示商家放弃,吃喝将根据现有证据进行判责。

待执行

吃喝客服已判责,判定商家需执行

1

吃喝客服已判定商家责任且需执行,若商家1天内未进行主动执行并回馈执行说明,则将由吃喝根据判责结果进行处理。

可申诉

仲裁单完成,商家可申诉

7

商家申诉期为7天,超期将无法提起申诉。

 

2.7评价的超时规定

消费者自订单完成起即可进行评价,评价时效的超时规定具体如下:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

已完成

消费者已收到商品

60

交易完成后,60天内消费者可以对商品和服务进行评价。

 

1.1对于正常的吃喝平台交易,若交易双方在一定时间内没有进行相应的操作(超时未操作),系统将会自动执行操作;因商家未及时处理导致的全部后果,由商家自行承担。

 

附则:

吃喝平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

吃喝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则,本规则尚无规定的,依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在吃喝的任何行为,应同时遵守与吃喝及其关联公司签订的各项协议。